所有销售都是以服务为前导的，尤其是对于提供服务为主营业务的企业，如酒店、娱乐场所等，为客人提供满意的服务本身就是对自我品牌的最好宣传。让每一位前来消费的顾客都能得到满意正是最有力的品牌营销。
一个简单的微笑、一句礼貌的问候都有可能让顾客感受到莫大的安慰。甚至正是因为服务者对这些细节之处的在意，才让更多的新顾客成为回头客。要实现这一目标，需要公司中从上至下的每一位员工都注意自己在服务过程中的一举一动，任何一人的微小瑕疵都有可能影响到公司的品牌形象。
可以说，每位员工的具体服务方式都将成为决定整个企业的服务品质。不论是新顾客还是回头客，都会因为这一因素而影响到日后是否还需要光顾此地。尤其是对于正处于观望期间的潜在顾客而言，来自于已消费人群的评价至关重要。
服务可以影响整个营销行为，最初始的表现便是广告宣传的无孔不入。
在产品开发市场以及俘虏新顾客的阶段，打广告是必不可少的营销行为。在正常情况下，潜在顾客在看到具有**力的广告内容后会对品牌产生一定认知度，并由此产生消费的欲望。但每个人的潜意识中都希望自己能得到高品质的服务。冲动的感性消费所带来的第一感觉往往会决定之后理性的消费选择。好的服务在给客人留下好印象、好口碑的同时，也会把顾客变成移动宣传平台。比起商家自说自话的广告宣传，消费过的顾客的评价和感受才是更具有说服力的参考对象。
因此，好服务不应仅是对已经走进店内的准顾客提供尊享，更是对潜在顾客的有力出击。优秀的销售不会只满足于已有的顾客群体，只有不断去拓展新的顾客群体，才有可能让自己在竞争激烈的市场上站稳脚跟。
归根结底，不论公司或企业的销售内容是什么，努力提高自身的服务理念和服务能力都应成为经营的基本方针。通过自身高质量的服务，让每一位顾客都能满意而归，由此才可能带来第二次、第三次乃至于第N次的消费。当这些已消费的顾客开始自发口碑宣传时，商家只需要通过提升自身的工作质量就足以获得较多的活体广告，并由此迎来销售额度的持续增长。
尤其是对于单纯以服务为主营产品的企业而言，把每一次服务都提升到至高水准是值得企业终生奋斗的目标。服务不像日常用品可以先试后买，顾客必须一次性付清服务的费用后才可以享受到服务本身的内容。一旦在这个过程中产生任何让顾客不满意的地方，即商家所提供的服务和顾客的心理预期不相符，顾客会因为对自己购买到的服务不满意而开始不信任这家公司。而商家因为服务不到位造成的某次损失极有可能波及更广大的消费群体范围。
要判断所提供服务质量的好坏，只需要去观察、研究顾客的反应。
如果服务过关，自然会被更多顾客所接受；如果所提供的服务质量很差，再多、再好的广告宣传都只会起到适得其反的效果。顾客评价服务好不好时，只会看重自己得到的结果是不是物有所值。顾客对服务所保持的期待值往往来自于前期的广告宣传以及其他顾客的口碑评价。因此在服务上永远没有“最好的目的”，只有为顾客不断提供更高水准服务的行动。
服务
是关于人的艺术
第二章
每个人都需要心灵慰藉
链接·从马斯洛理论到顾客需求创造顾客，创造需求
宣传卖八分，服务要十分
标准麦当劳生产出了什么？
让顾客服务于自己
空白意见簿告诉我们什么？
链接·化祸为福的紧急对策
保证服务“被看见”
链接·“看见”的服务“清单”
每个人都需要心灵慰藉
在日本有一家旅店，坐落在较为偏远的风景区，平时游客不多，常来住宿的都是一些回头客，客人每次都会带朋友来，所以旅馆的生意一直不错。在营销学上，这是典型的靠口碑宣传而取胜的案例。那么是什么原因让人们可以自发口碑宣传这家旅馆呢？
旅馆内的设施有些简陋，但客人所需要的用具也算齐全。客服人员的服务虽然并不是特别周到，但在客人提出问题时总有人主动前来解答。旅馆的老板规定，员工虽然有工作职责上的区分，但在面对客人时，不论什么时间，也不论自己的本职工作是什么，都有义务及时为客人解决难题。
对所有人来说，唯一的本职工作是服务于客人，而不是打扫卫生、清洗、后厨等具体事项。
当旅行团的大巴车要开走时，旅馆老板会带着所有的服务人员站在门前列队相送，每个人都要表达平安的祝福，并喊出“希望您下次再来”的口号。大巴车要翻过一座山才能到高速路，当经过山顶时，依旧可以远远看见旅馆的工作人员仍站在原地挥手祝福——因为老板早已经派专人侦察过路线，确保哪怕只有一个客人回头看，也要让他看到旅馆工作人员的依依不舍之情。
正是借助于这样特殊的服务，这所小旅馆成为这个偏僻风景区的最大亮点。
旅馆的服务理想在于为顾客提供具有感动价值的服务。他们为客人提供额外的、非自我工作职责内和非工作时间的服务，这也是降低服务姿态的典型表现。站在门口欢送游客让远道出行的客人感受到了家的温暖。旅馆在提供感动性服务的同时，恰当地寻找到了顾客最需求的心灵慰藉。
因为好的服务一定是顾客内心深处最需要的情感寄托。
既然服务讲究的是人与人之间的情感维系，优秀的服务者就必须具备观察并预知这一情感寄托点的能力，并通过服务的形式表现出来。以该旅馆的服务为例，当车行走到山顶时，就算客人没有留意到旅馆服务人员的特别用心，但他们依旧坚持做出挥手相送的动作。相较于具体的服务过程和项目，这种对服务理想的坚持更容易让人深受感动。
因此，顾客评判一项服务的好坏时往往会取决于服务提供者坚守的服务准则是什么。况且，坚持本身便足以让人感动，哪怕你所提供的仅仅只是触动心灵的小感动。服务是否优秀、能否触动顾客的心灵，归根到底在于服务者的基本态度。无须刻意引起顾客的注意，服务者所应该专注的是服务本身，而非人为地选择值得服务的顾客。对所有人都始终如一，是源于心底的真正的服务态度。
向他人低下头来，对普通人来说是很难做到的动作，但对于服务者来说却是职业所必需。在卖场中，服务人员对顾客恭敬有加，通常会被看做是理所应当。若如销售经理等职位高的人也能做到如此服务，则会给顾客带来截然不同的感受。即便是同一个人，对顾客致以微微点头与深达90度的鞠躬，给顾客带来的服务体验也将会完全不同。
服务源于态度，表现却在于形式。游客之所以在景区的小旅馆可以感受到服务的优质性，在于他们从基本的客服人员到旅店的老板身上，全都能感知到具有明显表现型的服务方式。当顾客体验到足够真诚的服务方式并且在家人和朋友面前得到更好的尊重时，他们对服务的评价也将偏向于更好的认知。
服务，是在满足顾客心理上的慰藉，所以需要服务者时刻留意顾客的需求。在为之提供服务项目的同时，从耐心的态度到谦恭的行为，每一项都需要做到极致且彻底。这是服务真正用心的体现，也是感动对方的基本出发点和最终归属点。即便遇到的是一面之缘的顾客，也可以凭借基于心底最本真的服务而让其对店面和产品留下好印象。
请记住，服务者所能提供的服务如何正是留给顾客的最直观的广告形式。这是先于一切产品功能的品牌游说。毕竟，只有顾客肯开口说“好”，才有可能引发下一步的经营之道。
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从马斯洛理论到顾客需求
每个人都是有需求的，区别在于各人因为身份地位及经济条件的限制，所需求的内容不尽相同，因此不同的顾客会提出不一样的需求层次。
商家只有找对顾客的需求层次，才能让每一次提供的服务都有的放矢。
需求层次理论是研究人的需要结构的一种理论，最早由美国心理学家马斯洛提出。马斯洛于1943年出版了《人类动机的理论》一书，书中首次提出需要层次论，并把这一结论的构成归结为三个如金字塔般递增的因素。
首先，每个人都需要基本的“生存条件”，这也是决定一个人行为的根本。人类只有存在尚未被满足的需要，才会因此而影响到之后的行为方式。那些已经得到了满足的需求并不能充当激励的工具和动机。
在面对顾客的时候，服务者最需要明白一点，就是知道顾客究竟需要什么。服务者应该带着这个问题去研究顾客哪些方面的需求还没有得到满足。有选择、有针对性地进行服务，比盲目地、按照既定规程提供服务的方式更有效率。主动为顾客尚未得到满足的方面提供服务，比等待对方提出要求后才行动更能感动人心。
其次，即便是存在需求，不同的人在不同的时间所需求的内容也是分等级的。从最基本的衣食住行，到在工作和社会中实现自我价值，再到希望得到他人的尊重而产生心理满足感，所有的需求都会按照重要程度和层次性进行排序。优秀的服务人员一定会在第一时间去解决对方最急需的问题。胡子眉毛一把抓的服务一定是不走心的。做服务要记住一点：永远优先满足顾客的第一需求。
再次，每个人都会无限度地产生需求，但需求并不是盲目妄想出来的要求，而是某一级别的需求得到了最低限度的满足后，才会去追求更高一级的需要。不同层级的需求是逐级上升的。在马斯洛的理论中，他又把这一不同层级的需要划分为五个由低到高的等级：第一个层次是基本的生理需要。人类想要生存就离不开衣食住行，这是基本的生理需要。
以人为服务对象的商家不论面对何种顾客，首先要满足的就是顾客这方面的基本需求，这就要求商家所提供的商品必须质量过硬，符合或者超出顾客的心理预期，商家才可以在这一层需求上拿到满意分。这是顾客需求最明确的地方，同时也是决定着商家是否可以赢得顾客青睐的基本要素。若产品质量不过关，再好的服务也无济于事。
服务需要以诚信为本，诚信是以不断档的合作为基本表现的。这就引出人们在满足生理需求后的第二个层次的需求，即安全的需求。
企业希望和其他企业的合作可以平稳长久，人们在日常琐碎的生活中也总是希望可以老有所养、病有所医，自己的人身和财产安全可以得到有效保障。这是基本的安全需求，也是所有的服务都需要达到的基本目标之一。顾客花钱购买的是心理上的慰藉和看得见、摸得到的舒适与安全，基于这些要求，售后保障部门必须做到、做好及时、专业及热情的服务。商家和顾客之间的交易并不只是产生在付款的一瞬间，而是从客服人员与顾客交谈的第一秒钟就已经开始，一直延续到产品的生命末期。
单独销售一类商品只能叫作售卖。串联销售一个品牌才是营销，这也是商家要提供长期服务的缘由所在。
马斯洛理论提到的第三层次的需求即社交的需求，就是顾客实现自我并得到尊重和满足的需求。身为社会人，每个人都需要有归属感，因此就需要有一份正常的社交活动，商家与顾客之间产生的任何形式的服务都属于社交活动的范畴。
在日常生活中，人们经常需要处理亲情、友情和爱情这三种感情，不论把哪一种感情看作重心，实则都是在给自己的情感寻找寄托，寻找一种心灵归宿感。人类是具有社会属性的，没有人可以脱离与他人的交往而单独存在。前来消费的顾客也会保持着对归属感的需求。
作为销售方，在提供商品和服务的时候，首先需要加强与顾客的沟通联系。只有彼此间建立起感情的基础，才能牢固合作上的关系。这是服务走心的典型表现。
第四层需求是对尊重的需求。能够产生此种需求的人们多是希望他人能接受并认可他们的形象和行为，这也是服务所需要达到的最直接目的。
通过优质服务最终实现了商品的销售后，顾客会对有品质保证的商品所能带来的生活便利感产生自我尊重的资本。这是通过服务实现顾客自我价值的实例。
当顾客和商家之间达成了相互尊重的前提后，也就更容易促进对方实现各自的需求。实现自我需求是马斯洛理论中最高级的一层需求，是人们在满足了生理、安全、社交和尊重四层需求后，进一步地去寻找生活中的乐趣或者提升自己所提出的需求层次。满足顾客这一层面的需求，给许多培训机构、娱乐场所等专门售卖服务的行业提供了生存的土壤。
人的需求是从低层到高层层层递进的，既然有需求产生，就需要提供服务，所以服务的方式也是从低层到高层逐级转变的。满足的顾客的需求层次越高，供需双方之间的合作基础就越牢固。不论是面对何种层次的需求，服务的本质永远不会变。只有找到服务的需求层次点，才能真正把服务做到顾客心中。
创造顾客，创造需求
以顾客为本，最根本的出发点必定是以顾客的需求为基准。每一位顾客都是一个单独的个人，他们的需求各不相同，即便是购买同款产品，相同的服务形式也不能应用于所有人。因为商家会把销售的内容看成同质的产品，只有顾客本人才会去精挑细选。形形色色的附加在商品之上的感情色彩，才是分辨服务好坏的最终且唯一的标准。
在现实中，很多顾客其实并不知道自己要什么，尤其是在面对新款产品以及新型服务时，顾客所掌握到的信息仅限于商家提前透露出来的内容，此时只有商家能决定顾客会产生什么样的需求。关注以下几个要素，商家就可以创造客户并创造需求：第一，顾客最先关注到的永远都是广告宣传，只有通过广告的途径，顾客才能大概了解到产品的新功能、服务的新内容，这是致使顾客产生相应需求的第一阶段。此时商家放出的信息量越大，顾客对需求的认知也就越明显，因此也就会更容易达到增加需求概率的目的。聪明的经营哲学是，永远都只给对方你想告诉他的信息，而不是无限制地满足顾客的未知。所以很多手机生产厂商会保持每年一次的新品发布，甚至在发布会之前你只能通过蛛丝马迹去捕捉有关新品的点滴信息。让顾客时刻保持着足够的“饥饿感”，会让简单的服务变成贴心的私人定制。
第二，顾客必定会从销售或者服务人员的推介来直观感受自我对需求的认知，这就要求每一个销售和服务人员懂得如何去根据不同的顾客群体灵活地调整服务策略，根据具体情况的变化而变化。顾客此时产生的第一认知，对之后是否会产生消费行为有非常直接的影响。
也有人会因此认定，不论广告宣传还是人员推介都是商家自己在“王婆卖瓜”，因此这类人会更侧重于去倾听已经产生消费行为的人群的意见。对于还处于观望阶段的潜在顾客群体而言，那些准顾客口中说出的评价会更有吸引力，这就是影响顾客究竟会产生何种消费需求的第三个要素。在倾听了他人的意见后，新顾客会在消费时主动扬长避短，这对商家所提供的服务提出了更高的要求。正如著名的“木桶原理”，决定一只木桶可以装多少水的是最短的那块木板，没有人会注意到长木板的优势所在。营销，亦如是。
影响顾客产生特殊消费需求的最后一个要素，是其过往的消费经验。
不论是个人喜好，还是曾经吃亏上当，每一个社会人都会以各种各样的角色参与到社会经济活动中，因此就会产生千差万别的消费历史。基于自身的经验，在面对一种未知的消费方式时，几乎所有人都在潜意识中会采取偏于保守的消费方式。他们更愿意花钱去购买自己设想出来的商品和服务，也会因此形成更高的期待值或是产生特殊的消费趣味。
更有甚者，顾客会强烈希望商家提供某种特殊方式的服务来满足自我心理期待。一个成熟卖家的成功之处在于其总是善于去观察顾客表达出来的需求，尽量避免顾客在消费过程中因某些不如意之处而失去心理上的基本平衡。当过多的偏差出现，顾客就会刻意去在意自己究竟有哪些期望没有被实现，并毫无意识地忽略掉产品和服务的真实质量，对商家来说这是自己不愿意看到的结果。
只有消费结果超出顾客自身对需求的认知，才会使之产生物超所值的消费感受。企业所提供的服务，要全面渗透到广告宣传，现场推销和服务、舆论评价以及消费体验四个方面，真正做到把握好顾客产生消费需求的每一个环节，甚至需要暗示顾客应该产生何种需求，由此才能保证每次提供的服务都在合情合理的范围内。
影响顾客产生何种需求的不是纷繁复杂的信息流，而是躲在这一切背后的服务提供者。只有人，才能决定人的需求。
宣传卖八分，服务要十分
有家信息服务公司里有三名工作人员，三个人刚入职的时候，手中的客户量一直呈飙升态势，甚至盖过了公司其他所有人客户量的总和。但这样的态势只维持了一年。一年后，三人的客户纷纷流失，甚至导致公司的整体业绩出现大幅下滑。
经理根据三人的业绩及对一些客户的回访，做了分析，这才发现原因。原来，三人刚入职时为了招揽顾客，大肆鼓吹公司的服务范围。不论客户提出什么要求三人都满口答应。这样的工作方式在短时间内得到了客户的青睐，然而合同签下后许诺给客户的内容有很多是无法实现的，客户们碍于合同的限制敢怒不敢言。等到合约期满，客户心中堆积的不满情绪彻底爆发，纷纷终止合作。
但事情并没有到此结束。这三个人手中流失的客人在社会上给该公司造成了非常大的负面舆论，整个公司都因此产生了信誉危机。
该公司果真是因为服务不好而流失客户的吗？答案是否定的，只因为少数人在宣传期采用了不恰当的方式，给客户造成了超出现实的期待。一旦这些期待不能得到满足，再好的服务也会被降格。
服务和销售都是在与人打交道，实行过程中并没有数字化的标准，因为人是充满不稳定性和不确定性的。让客户对服务充满期待和惊喜的宣传方式必定要给顾客以物超所值的收获。一个企业最终的目的是要盈利，招揽多少客户量并不能代表利润的水准，能留下多少顾客才能证明利益产出的多寡。营销不是一次性的买卖，如果没有细水长流，最终只会演变成不齿的笑话。任何企业提供服务的时候都要让客户和保持新鲜感，只有在新鲜感的**下，顾客才会更进一步地去探究深层次的服务。
因此为了保持服务的新鲜感，在前期做宣传的时候商家通常只会用八分力。这不是要发扬谦虚谨慎的美德，而是符合经营实际的做法。
任何企业或商家都无法自己保证提供的服务是尽善尽美的，无法保证产品和服务一定会毫无瑕疵地符合最初的承诺。做八分的宣传，留出二分的余地是在预防意外事件，以便必要时还有回旋的余地。相反，如果宣传做满十分甚至出现过度宣传的情况，那么对意外的处理稍有不当就会严重影响顾客对企业的信任度。
服务是基于人的营销，其对象和提供者都是以人为基本条件，这就决定了无法保证每个服务者在任何时间都可以为服务对象提供尽善尽美的服务。因而，在宣传工作上留有余地是给服务保留更自由的空间。
要知道，真正能够为公司赢得客源的永远都是服务的质量，而非宣传。宣传的基本出发点是，商家永远都存在更优秀的后续服务水准。好的宣传一定是根据服务的具体能力去界定力度的。宣传的任务只不过是要引发潜在顾客的兴趣点，具体能够做到哪些应该留给真正的服务去解决。
服务追求的是顾客的满意度。在服务的评判标准中没有最好，只有更好。商家要想以服务制胜，必须保持每一个工作环节的实际情况都要超出顾客的期待值。过分宣传并不能提高顾客对产品的信任度，而只是揠苗助长的行为。合理的宣传会供给顾客更多、更合理的选择，而非诱导消费。
记住，永远不要替顾客做决定，他们需要的是亲身感受。
从反面讲，服务更不能因此而偷工减料，留有余地的服务是不尽心的表现。顾客感动的不一定非要是五星级的奢侈，而是希望看到服务人员能够全心为自己的便利着想。人是感情动物，其对享受到的服务也要有感情上的评判。服务能否拿到十分，在于服务者是否把顾客当成“人”来看待，而非看作等待被宰割的金钱替代品。
标准麦当劳生产出了什么？
试想一下，在你经常光顾的理发店中，每次都是同一位店员来为你剪同样的发型。一旦某一天店员换了，你有多大的概率会选择换一家理发店？
很多时候人们总是喜欢看到自己习以为常的东西。对于服务来说，只有合乎顾客消费习惯的服务才能称之为好服务。
但顾客千差万别，服务如何做到随机应变呢？
可以说服务是为了销售，也可以说服务本身就是一种商品，但凡以销售为目的的经营，就一定存在着品质的风险。顾客身份不同，喜好也纷繁复杂，但服务者心中必须有自我界定的服务标准，才不会因为不同的人而导致服务水准上的差异。服务本身具有以人为基准的特殊性。人是最不稳定的要素，想要约束人的不稳定性，让服务者更大程度地发挥出工作的潜力，就必须为每个从事服务业的员工制定严格的服务标准。服务，同样需要标准化。
标准化，往往是界定服务最低水准的底线，是服务者写给自身的工作及格分。
走进麦当劳快餐店，你会发现顾客手中同种汉堡的大小是一样的。麦当劳对其销售的汉堡有一套非常严格的标准，其认为顾客最喜爱的汉堡的厚度以17厘米为宜，因此麦当劳售出的汉堡为17厘米厚，其中包括10厘米厚的面包片和7厘米厚的夹层。在制作时，即便汉堡的厚度仅超过1毫米也属于不合格产品。麦当劳标准化制作的目的只有一个：让所有前来购买的顾客都能够吃到口感最合适的汉堡。
不仅如此，麦当劳内部还制定了更多近乎苛刻的标准。如所有的服务人员都要隔十分钟洗一次手，每次的洗手时间不能少于30秒。正是在这些高标准的要求下，麦当劳才能为每一位顾客提供统一标准的服务，也使麦当劳品牌在全世界形成了同一认知。
品牌的力量诞生于标准化服务之始。
服务是对人的服务，怎样才能使人这一要素的最大潜能充分发挥出来呢？来看一家日本银行的事例。
和平银行在日本原是一家知名度非常高的银行，但基于多种原因，和平银行的存款业绩一直处于非常低的水准。出乎所有人意料的是，和平银行最终被与其旗鼓相当的住友银行吞并。更令人意外的是，被吞并后的和平银行在职能设置以及业务范畴上并没有明显变化，但存款业绩量却开始飙升。
专门调查机构对其进行了内部调查后发现，影响和平银行业绩的原因竟然在于一本小小的银行内部手册。其实和平银行内部手册早已存在，被住友银行接手后，新发给员工的手册中把很多问题细化且具体化了。借助于一本细致入微的服务标准手册，被住友银行收购后的和平银行打出了一个漂亮的翻身仗。
当然，企业经营的成与败并不在于内部手册上的精细与粗简，而在于手册给所有工作人员指明了服务的方向和标准。标准越高，其所能提供的服务也就越好。服务的标准不是具体化的数字，而是企业经营管理中的哲学，是避免被最低服务水平拖累的避险措施。
按标准服务也许不能让服务水准达到最优秀，却一定可以避免出现最差的意外。
再优秀的员工如果日复一日地做重复的工作也必定会感到厌烦。给服务制定一个适合全公司去执行的标准，往往可以帮助员工激发出更多潜力去克服困难。
以人来做服务，以标准来引导人，是逐步提升服务水准的关键。
让顾客服务于自己
随着市场竞争日益激烈，产品更新换代的速度也越来越快，一家企业想要生存发展下去，就必须跟上时代的步伐，不断推出新产品。没有经过任何市场验证的新产品能否得到顾客的青睐，往往决定着企业未来的成败。市场为企业留下了试错的机会，一旦满足不了顾客的期待，再新的产品也只能压箱底。
新产品开发出来，市场是否愿意接受，以及可以接受到何种程度，是生产研发部门无法决定的。此时就需要强有力的营销部门来给顾客灌输对新概念和新产品的欲望与需求，有能力的营销部门不会坐等顾客上门后才提供讲解等服务内容，而会主动出击，根据产品所面临的具体情况和市场动向做出恰当反应，以激发出顾客尚且没有意识到的自身服务需求。
主动服务的目的在于让顾客更好地发现自己的需要，从而主动释放出意向性的信号。有经验的营销人员会在第一时间接收到这些信号并转达给研发群体，从而尽最大可能避免新产品上市后会遇到的种种问题。
随着市场经济形势的变化，商家和顾客不再是简单的你买我卖的经济关系。想要提供好服务，想要以服务来感动顾客的心，就必须把彼此之间的关系对等看待。服务是感性的行为，只有顾客自己才能明确表达出自身的感受。当顾客亲身参与到服务行为中去时，对服务体系中的旧观念会造成革命性的冲击。
通常情况下，可以把服务进行三种不同类型的区分：第一种为大众型服务，这也是日常生活中最易被接触到的服务形式。
这一服务类型主要是针对大众所共有的需求而提供服务或产品设计。大众型服务虽然可以满足大多数人的基本需求，但在个性化和专业性上会稍欠缺。提供此种服务的机构一般会通过多种手段来研究顾客所需求服务的平均类型和水准。在此基础上，商家可以最大限度地规避商业风险。但对顾客来说，自己能选择的空间却非常有限。
如手机生产厂商要确保生产出来的每一部手机都可以进行简单的通话，这是为了满足大众的基本需求。而各个品牌的手机又有自己区别于其他品牌的独特之处，这些地方可能只有该品牌的忠实粉丝会喜欢。如此特殊定制则属于第二种服务类型——个别型服务。
个别型服务的最大特点是，主动邀请顾客参与到服务提供的过程中，以顾客自身的意见和预期为最高的服务标准，力求全面满足顾客提出来的要求。此种服务类型多见于行业信息咨询、美容、家政等以服务本身为销售内容的行业。
在大众型服务中，顾客不可能参与到服务产生的过程中，所以该类型的服务总会缺失个人化的特殊需求。长此下去，企业所提供的产品和服务也必将会偏离顾客的真正需求，最终导致客源逐渐流失。在个别型服务中，尽管服务方式紧密贴合顾客的需求，且是以私有化的服务形式表现出来，这虽然可以得到顾客的高满意度，却并不具有普及推广性。因为每个顾客需要的服务内容不同，针对每个不同的顾客提供特殊服务势必在无形中增加服务成本。
如果在广告公司工作，经常会看到设计员与顾客一起设计方案，最后得出来的结果可能是设计人员与顾客意见的综合体。这就是典型的介于大众型和个别型之间的服务类型，可称之为调整型。即能满足企业对客源的扩充，同时在让顾客产生参与感的同时，也会因为是自己亲手缔造的服务或产品而有意识地让差评现象缺位。一旦实现顾客的高满意度，企业也将获得更好的发展。
顾客在参与到服务的过程中，如果服务者不能及时理解顾客对需求的表达，再多的努力也将是徒劳。毕竟，并不是每个人都对自身的需求有非常明确的答案，而时间往往又不允许存有磨合期。想要避免此类情况，就需要做到以下几点：
第一，任何服务者要从接待顾客开始做起。当见到顾客的第一面，就必须弄清楚他来的目的以及需要服务人员做什么。
第二，若想要为顾客提供定制服务，就要站在顾客的立场上去思考其需求，以顾客的视角来看待其对客服人员的期待，由此才能更准确地做好自己的本职工作。
第三，不论何时都要和顾客保持紧密沟通。面对一些顾客可能产生犹豫的情况时要及时和顾客商讨来制定方案，在接下来的执行过程中要严格遵照方案行使。所有的讨论和调整都应该在事前，一旦达成服务协议就要快、准、稳地执行，由此才可以在服务力和营销力之间画上等号。
当你不明白顾客的需求是怎样的时候，激发顾客的表达并使其参与到创造服务中，也是企业做好服务的一大明智之举。
空白意见簿告诉我们什么？
很多服务类场所中经常能看到有一本顾客意见簿，显然这是供前来消费的顾客留下他们的意见和建议的本子。商家希望知道自身存在的服务上的不足，也希望顾客主动参与到调研和改进服务的行动中。但现实的情况却和商家预期的相反，这样一本意见簿往往成了摆设，空空的页面似乎永远都等不到真正有用的意见。即便人们在消费过程中存在不满意的地方，也少有人会在意见簿上留下自己真实的想法。
顾客真的对所享受的服务没有一点儿改进的意见？很显然，答案是否定的。是什么原因导致顾客不愿把自己的意见直接告诉商家呢？
消费心理学认为，人们外出消费是期望花钱买顺心，没有人会主动去找麻烦。即使在接受服务的过程中有些许不满甚至产生了不良情绪，在事情得到适当解决后，顾客也往往只会在心中暗下决定，“下次再也不到这里来了”“这真是一次糟糕的消费过程”，而不会为改善自己的消费体验与商家不依不饶，一争高下。况且没人可以保证自己在意见簿上留下的字迹一定会被商家看到且重视。顾客在负气离开后，可能会把不良印象传播到朋友圈内，却并不会通过意见簿告知给商家，这种情形对商家造成的负面影响也许会是致命的。
服务的提供者首先需要思考的一点是：如何才能得到服务效果的真实反馈，一旦出现服务缺位的情况时，如何做才能在第一时间打消顾客的不满情绪。
在考虑这几个问题之前，提供服务的商家需要知道，最根本之处还是在于要去不断提高自身的服务品质。一个企业或商家，要想提高自身的服务水准，必须做好以下三方面的工作：第一，制定严格的服务标准，要最大限度避免出现服务质量名不符实的情况。具体的服务标准可以限制并规范服务人员的工作水准，并且使得企业始终保持统一的服务水准和服务形象，在最大限度满足顾客对服务的需求的同时，还可以保证企业品牌形象的认知度。
第二，在保证符合标准的服务质量的前提下，要不断努力去提高服务质量的绝对水准，由此可以保证在与同行业的竞争中始终处于优势地位。
这是不断吸引新老顾客光顾本店的一件利器，但对服务提供者本身的要求也会非常高。在企业或商家内部，需要建立起一套行之有效的激励机制和监督机制，可以在督促服务人员提升服务水准的同时，更可以及时发现经营中出现的任何不足和问题，并且得到及时修正。最重要的是，要勇于挖掘顾客更深层次的需求，或做到“差别化服务”。只有和别人不一样，才可能成功吸引顾客的眼球。
但这样做有时也会给服务埋下风险。有些企业在追求利润增长点的同时，不惜放弃服务的延续理念。某些品牌的温州皮鞋在出口欧洲时，以近乎倾销的白菜价迅速占领了市场，但是当顾客发现买到手的皮鞋其实只是硬纸片做的假皮鞋时，靠资本累积起来的市场便瞬间崩塌。
此时最需要的是和服务有关的应急预案。
因此，第三个问题便是，在展开所有服务之前要先做好应急预案准备。服务是人的行为，所以总是免不了会出现各种各样的差错。当服务不能令顾客满意时，为了弥补已造成的损失，往往需要应急预案来急救。一个好的应急预案可以让顾客的不满意转变为满意，最终化祸为福而留住客源。如果补救措施不能及时到位，顾客不但会对企业失去信任，甚至还会带来负面舆论的压力。
制定应急预案是未雨绸缪的考虑，也是在最大程度上把顾客因“不满”而造成的损失降到最低程度。
二战结束后，日本制造业曾历经过一场变革，很多生产厂家都在企业内部设立了质量管理体系，通过监察部门、调查小组等工作组织来监督企业生产过程中可能存在的一切问题。在这种体系得到广泛认可的今天再去回顾体系确立的意义时，才会发现自我监督的意义并不在于去挑毛病，而是可以帮助企业在最短的时间内提高产品的品质。对于制造型企业来说，做好产品便等于做好服务。对单纯的服务行业来说，自我监督同样也是不能简化的发展战略。
要想化祸为福，方法是多种多样、不一而足的。当年温州鞋厂在认识到根本性的错误后，及时吸收经验教训，最终又以真品质赢得了顾客的信赖。
在顾客就是上帝的年代，始终怀有一颗敬畏、尊重并且尊享的服务心态，才有可能从本质上认知到服务的真正概念。只有态度端正，再在发生错误后及时采取一些补救措施，通常都会得到顾客的理解和支持。此时最不应该的便是敷衍了事，那样做只是火上浇油，最终将引来一场自焚。
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化祸为福的紧急对策
一般而言，顾客在消费过程中即便是遭遇了不顺心之处，也不会给商家直接指出来。相反，他们会把抱怨深深埋在心底，做出再也不回来的决定，并在离开后倾尽全力告诉身边的人不要过来消费。服务本位的缺失，会因为某一位顾客的点面效应而使商家丢掉一大批收入来源。
商家想要健康生存，最惧怕的便是这种负面宣传。在负面舆论的压力下，企业——尤其是服务性的企业或商家，都要有勇气去应对这样的打击。
一旦出现这种情况，就需要企业做出非常及时、灵活的策略调整，采取化祸为福的紧急对策，避免可能因此而造成的无法挽回的损失。此时，有理性地分步骤去做，就有可能把这一场灾难变成最好的营销时机。
首先，要知道在进行任何赔偿谈判之前，顾客需要的一定是道歉，而且是官方的道歉。顾客花钱购买的是服务，及时的、态度端正的道歉也同样是一种行之有效的服务。公司高层领导的正式道歉更能有效复苏顾客已经失望的心。
此时的道歉需要注意两点内容：一是及时，二是真诚。
没有诚意的道歉无疑是又一次欺骗，对顾客来讲这等于是火上浇油。
此时再多的补救措施都会变成敷衍了事的代名词。顾客首先会觉得自己没有得到应有的尊重。在没有端正态度指导下的一切行为，都会成为商家的圆谎行为。
其次，在顾客已经接受了道歉的前提下，一定要和顾客及时沟通，协商补救手段，尽最大的努力、在最大程度内降低顾客的损失，必要的时候还需要做出一定的经济补偿。这并不是钱多钱少的问题，而是通常情况下，经济补偿往往是最有效且唯一的利好手段。
补救措施要在最短的时间内完成，避免顾客因为赔偿问题而再起怨言。这一措施进行得越及时，顾客也就可以越早摆脱困境，其对企业的信任度也会越早恢复到初始状态。甚至还会因为补救服务做得好，一改顾客心中的怨恨，转而变成对企业的称赞。原本可能因此而造成的负面宣传，也会成为好口碑的自发传播。“自来水”的力量比任何形式的宣传都更有力度和可信度。
在已经保证了顾客的满意时，企业的紧急对策还不应该如此早地结束。在处理完整个事件后，企业内部一定要及时召开相关会议，发动所有人研究并分析之所以会出现此类事件的原因和经过，以及在日后的相关工作中应该如何更好地去处理类似情况，避免其他员工也在同一个地方跌倒。
如果有可能，企业内部应建立并完善相关的监督机制，以完善的运行系统来保证同类型事件不会再次发生。如果偶有发生，更要保证相关的赔偿以及处理机制可以有效运行，尽一切可能避免产生恶性循环。
在做好以上几点后，即便不能化祸为福，也可以把企业的名誉损失降到最低程度。在处理此类问题的时候，始终要记住“顾客是上帝”的行为准则，本着如此的认真姿态，即便偶尔出现服务不到位的情况顾客通常也会表示出理解和支持，这份难得的理解和支持是企业获得长期经济效益的保证。
保证服务“被看见”
服务不该是口头上的自我吹嘘，而是真真切切看得见、摸得着的有形化展示。顾客只有切身感受到商家所提供的服务带来的便利性，才会对之加以认可。摸不到的承诺，最终会沦为一场空。
服务的特殊性在于，其从生产和被消费的过程都是抽象的。到餐馆吃饭，通过点菜、吃饭、结账等程序，整个服务是被分散到所有环节中的，这是一项需要所有服务人员通力合作才可以完成的项目。从大堂经理、服务员到收银员，每个个人所提供的服务都会影响顾客的真实感受。服务虽然是一次性产生，但服务的目的绝对不是只做一次性的买卖，而是希望所有的顾客在享受到高品质服务的同时，更有潜力成为绝佳的自发宣传典范。所以就要求每个服务环节都必须做到尽善尽美。
如今，各行各业的竞争已经趋于白热化，仅仅通过传统的自我形象展示已经很难从对手手上抢夺顾客，很多人因此会把触手伸到服务的过程中。既然在最终提供的产品上很难实现差别化，那么，在产品制造的过程中就要更加人性化。让原本处于隐形状态的过程真实表露出来，就像是很多饭店实行透明化后厨一样，把做菜的过程展示给顾客看，以表明其用料的纯正和对自身品质的保证，这一有形化展示可以在无形中增加顾客的信任度，使商家在提供产品之前就已经抢占制胜的先机。
东京迪士尼乐园的常务董事北村和久在最初任职时，发现了迪士尼乐园的员工录入招聘人员的数据时存有一个不可思议的现象。按照常规来考虑，绝大多数的企业都会首先考虑受聘者的学历，之后才会把注意力放在其工作经历及工作能力上。但迪士尼的标准让人出乎意料，他们放在第一条的标准是，这位受聘者的笑容是否足够甜美，其他能力都是放在更次要的位置去考虑的。
虽然迪士尼乐园的招聘标准与其所从事的行业有一定的关联性，但这一点却也显著体现出了与服务有关的行业特征，即在服务生产的过程中要提前做到与众不同。因为笑容本身也是服务的一部分，更是无形的服务有形化展示的重要表现。
服务是特殊的商品，在产生消费之前，顾客永远无法凭主观去判定服务的质量。曾任职于哈佛商学院的教授西奥多·莱维特曾经说过这样一句话：“提供较为抽象化服务的企业，就应该特别注重将所提供的服务有形化，让顾客更具体地了解服务。”毕竟，无形最终还是要依托于有形化而存在。莱维特认为，只有提高服务的质量，并尽可能地把这一努力用有形化的方式表现出来，让更多的顾客了解到服务产生的缘由和目的才有可能获得更多顾客的认可，并最终主动去选择接受这样的服务。
服务的有形化又分为两个不同的方面。
一是服务本身便存在有形物质或形式的依托，如企业的广告宣传材料等，这是顾客可以接触到的内容。此时，企业的首要目标是做好有形化的内容。同样是一份宣传材料，在字斟句酌的同时要保证可以给顾客留下较为深刻的第一印象。粗制滥造的宣传材料，只能说明商家的不上心，也就更不要去责怪顾客的走马观花，从而导致错失最好的宣传机会。
要想在有形内容上做得更好，本质上还是要站在顾客的角度去考虑问题，从全方位的角度去提供优质服务。如果没有让顾客觉得眼前一亮，顾客感知不到服务的优越性，也就说明产品和服务是令人失望的，顾客的期待值也会大幅度下降。
无形化的服务内容往往需要有形化的内容来实现增值。在同质化竞争的今天，尤其需要仔细考虑究竟还有哪些地方可以做得更加贴心。
莱维特教授曾住过一家宾馆，虽然宾馆并不知名，却在细节上赢得了莱维特教授的心。这家宾馆的清洁服务人员在整理完房间后，会在床头留下一张写有自己姓名的便条，顾客对服务有任何不满意的地方都可以拿着纸条直接找到责任人。卫生间的马桶上永远都会放着一个纸套，洗漱的杯子始终都被一次性的塑料袋包裹着，贴心的服务为这家宾馆赢来很多回头客。
无形的服务表现在有形上，通常是以服务人员的态度传导出来的。将服务方的关心、体贴、认真等优秀品质，通过与顾客切身利益有关的内容表现出来，可以使顾客更容易感受到服务的品质所在。
同一化的服务标准和形式远比差别化的服务策略往往更能起到作用。
刻意制造出与对手的差异反倒容易舍本逐末。其实只要足够细心，就不难发现值得改进的地方。服务战中讲究的，不是你和别人有多少不一样之处，而在于在相同的地方你比其他人做到的优秀多少，以及有多少努力是可以被顾客看到的。
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“看见”的服务“清单”
每一个走进化妆品专柜的女性需要购买的绝不是几千元的护肤产品，而是为了能让自己更加美丽年轻的秘诀。真实的产品不过是用完就丢掉的垃圾盒，所有消费的终极目的都是为了让容颜享受到一次高端服务。化妆品所能产生的美容功效，便是无形服务的有形化体现。
从顾客的角度来看，他们希望看到服务本身。尽管专家们对服务有过许多种不同的定义和分类方式，有一点内容是亘古不变的：商家所提供的产品种类及科技含量都会随着时代的更迭而发生改变，因此也就造成了商品都是有生命周期的，唯独附加于商品之上的服务是“从一而终”的。明智的商家一定会把无形的服务和有形的产品展示相结合，站在顾客的角度去考虑销售的问题，才能起到服务制胜的功效。
这并不等于把产品的包装做成高大上的模样就可以招揽到更多顾客，而是更加侧重于提升顾客对服务的整体印象和服务的内在质量。只有拥有让人满意的硬件设施和与之相匹配的服务项目，商品才会更具有吸引力。
在提到抽象化的服务有形化、具象化的过程时，可以按照以下清单来逐步进行：
首先，从有形的内容开始改变，如服务项目的介绍材料、项目计划书等。不论是准顾客还是潜在顾客，在接收到这些派发材料后，一般都会精心保存，甚至还会仔细研究图文内容以备日后参考。这要求企业在制作宣传材料的时候绝不能粗制滥造。试想，顾客接触到企业和产品的第一印象便是这些材料，它们就像是企业的脸面。对自己的脸面都不细心的企业，还有必要再深入了解下去吗？
其次，充分宣传产品的特殊性，使顾客在试用和使用的过程中可以最全面地体验到产品的实用性，以及与其他产品的差别性，这是事关顾客会否成为产品的忠诚顾客的关键。除了技术方面的问题，企业还应为顾客提供全方位的服务，售前、售中、售后的所有环节都要保证服务不缺位。
同时，店铺还要有鲜明的标志对顾客形成引导。这一点尤其适用于所处地形复杂的店面。没有哪位顾客愿意花费大量时间和精力寻找一个不起眼的小店。若能适当提供上门服务，就可以在很大程度上提升顾客对服务的既有印象。
所有服务中都非常重要的一点是，服务要具有先见性。即在顾客决定产生消费行为之前，企业要通过前期的资料搜集对顾客的消费方式进行分析，在消费没有产生前就已经提前预备好为该顾客“私人定制”的服务套餐。让服务诞生于消费过程之前，可笼络到更多顾客的主动消费意愿。
尽管整个时代都在强调服务的重要性，但服务从来都不是单独存在的产品，始终是附着在产品之上的非卖品，商家的根本立足点依旧是产品本身。即便是单纯的服务性行业，也要把服务的内容和服务的形式区分开来对待。服务是为销售先行的过程，切莫做舍本逐末的表面游戏，千万不要因为过分重视服务而丢了产品这项根源性的因素。
服务
不等于钱的交易
第三章
服务价格数字化
服务需要“第三者”
做好服务的几大原则
什么才是赚钱的服务？
你的服务本应更值钱
“回头马”能产出多少效益？
服务是“力”，更是“利”
链接·喜力啤酒瓶里的“碎渣”
服务价格数字化
服务的价值究竟如何，是因人因时而异的，很难要求商家随时随地提供统一标准的服务。但随着标准化生产的进行以及社会竞争的日益加剧，如果不能提供更透明的服务形式和服务内容，商家将很快失去顾客的信赖。服务是一种先享受后评价的商品，能让服务水准被提前预知的唯一方式，便是给服务定价。
数字可以给所有事物以标准化，服务同样包含在内。三城眼镜一直推行的“批发价格+技术费用”销售方式，就是把服务价格数字化的最好表现。
从顾客的立场来看，每个人都会对服务性产业中间存在的可疑之处存在担忧，这是不信任感在作祟。面对一款新的产品或服务，顾客总会存有受到欺骗的疑虑。相反，如果给服务明码标价，尽管顾客对服务同样存有怀疑，但基于已有的消费经验与消费感知，顾客会对一定价格范围内的服务水准形成固定认知。价格往往直接和质量相联系，因此三城眼镜用对服务明码标价收取技术费用的方式可以轻松跳过顾客怀疑的阶段。
值得一提的是，很多本属于服务性的企业，为了提高经济收入转而提高实体商品的价格。服务性的企业主要产品是无形的服务，本应该致力于价格所包含的无形部分，是以看得见的效果来体现无形的服务，并不是把价格转移到有形商品之上，由此就很容易造成忽视自身服务水准的现象。
也正是因为此种情况大量存在，所以才会使更多顾客不断地对服务本身产生怀疑。
不公正、不合理的事情一定会得到反映，一旦有了质疑，顾客首要的决策便是不会再购买。每个人愿意付出金钱后，都希望能得到相应的回报。对一家企业来说，能否做到真正取信于顾客比暂时获得经济利润更为重要。在现代信息社会里，顾客口碑传播的广度和深度远超过商家的预期。经商的最大忌是商家放松对自己的要求，从而造成顾客大量流失。
现实存在的问题是，服务性行业很难去确定服务价格的标准。服务本身是无形的，在给这一无形产品定价时又会受到许多难以确定的因素影响，因此只能采用一种“糊涂账”的形式，以商家在提供服务中所需要的人力成本加上物资损耗为计价成本，在此基础上给出服务的基本价位。超出的部分是商家所得，同时也是顾客判断服务质量是否匹配价格的自由空间。
没有任何一个商家愿意被人称为“卖便宜货的”。一旦被标记上这个称呼，便意味着顾客对商家的产品和服务品质产生了质疑，此时最好的解决方法是提高服务价格。有种奇妙的经济学现象是，人们总是习惯性地认为“便宜没好货，好货不便宜”。这是基于既往的消费感知做出的推断。
顾客对那些过于便宜的商品会不由自主地先产生怀疑，顾客总是习惯根据服务的价格来定义服务的水准，认定价格越高，品质也就会越好。价格和价值被人为地划归成等比例变化的对象。
但市场规律决定了价格永远不能离开价值本身，单纯提高价格并不是招徕顾客的最佳手段，与商品高价相关联的是服务品质的提高。
那么，现实生活中是否存在既不增加成本，同时又能够提高服务质量的方法呢？答案是肯定的。成本和服务品质并不是两个相悖的概念。服务讲究的是全面、到位以及出新，适当开动脑筋，尝试着做一些出其不意的选择，设计出新颖独到的服务内容和服务方式，就可以很轻易地扩大商家的影响力。
要提高服务，必须且首先需要关注针对每个员工的教育和培训任务。
他们是组成企业的基本元素，只有他们对公司服务理念的认知与公司的整体认知相契合，双赢的美好愿望才有实现的可能。
服务需要“第三者”
在服务行业存在一个众所周知的理念：顾客产生消费行为后必须得到商家提供的服务。
其实，这样的理解存在着偏差。服务是一种非常特殊的行业，是生产和消费同时进行的消费模式，商家无法提前存储服务。在这种特性下，企业要提供好的服务，就可以有很多种不同的选择。其中最应该被放在中心位置的，是顾客在产生消费行为时所参考的“第三者”的意见。
把消费倒回到最初始的状态，在面对未知服务时，潜在顾客往往会事先听从已经产生消费行为的人群即所谓的“第三者”们的意见，并且会根据他们的意见来决定是否要亲自产生购买行为。
事实上，商家为了提高自己商品的名誉，通常会把已经产生购买行为的顾客当做是扩大影响力的重要因素。在广告营销行为越来越纷繁多样化的今天，顾客对广告的真实性往往也会存有质疑。以往被看作绝对值得信赖的“第三者”评论，也会带上注水的嫌疑，电子商务平台上经常出现的刷好评现象就是最常受到质疑的。
当“第三者”意见中加入了卖方的意见，服务就会受到严重质疑，因此更需要强调顾客对服务的“期待值”。商家要尽量使每一次的服务活动都能超出顾客的预期值，甚至让顾客产生不虚此行的感觉。这样一来，服务的好评度才有可能得到扭转，才能保证稳定的客源和销售额。
商家要想提供好的服务，必须把重心放在每一位顾客身上，让每一位顾客都能成为义务的口碑宣传员，同时还要保证给新来的顾客以足够的惊喜，由此才可能挽留下每一位客人，使之成为固定客源，再逐步增加由固定客源带来的新客源。
在客源不断增长、营业额不断扩大的前提下，随着众人口口相传，人们对商家的预期值也会逐渐升高，甚至会膨胀至完全脱离实际的地步。一旦服务的实际质量低于他们的膨胀预期，顾客马上就会产生受骗上当的感觉。此时，已产生消费行为的人们会反过来充当负面宣传员，其所起到的效果要远远大于企业苦心经营的正面形象。
所谓“前事不忘，后事之师”，顾客产生新的需求多是由服务不到位引起的。对顾客来讲，可能仅仅是错失了一次得到优良服务的机会；但对商家来说，却会因为这一次错失而造成接下来的步步皆错。
真正关系到企业生存发展的是效率问题。在服务中并不惧怕出现错误，却非常忌讳改正不及时。尽量减少服务的空置时间，尽量减少因错过最佳的服务机会而导致经济上出现损失。要想提高自身乃至于整个行业的服务生产性和消费性，就要把服务的风险降到最低。
服务中最忌讳的是一味夸大自身的服务水准。一项好的服务应该专注于如何解决不良状况，而不是不断宣传自我优势。可以说，维系住老顾客比发展新顾客更重要。
在日常营业活动中要特别留意的问题是：怎样做才能留住客源，常来的回头客究竟喜欢什么样的服务方式和服务内容？只有了解顾客本质上的需求，才可以明确接下来发展的方向。同时，为了增加对顾客的了解，需要建立起一定的顾客群量。只有在量的基础上进行研究，才有可能达到结果的精准度。
在大多数企业中，服务部门隶属于执行部门，而不是营业部门，所以在究竟提供什么样的服务才可以产生更好的经济效益的问题上，服务者和销售人员之间往往会产生认识偏差。暂且撇开经济效益不论，任何一个服务部门都应以满足顾客最低的“预期值”为基本目标，当其为顾客所提供的满足感越高，顾客产生消费行为的心理意愿也就越高，此时再去谈经济效益才有资本和基础。这一点仍然要建立在挽救老顾客的基础上。凡是离开“第三者”的服务统统可以被划归到一次性买卖的范围内，总是做一次性买卖，如何生出长久之计？
做好服务的几大原则
日本服务业的优秀成绩在世界范围内都是有目共睹的，这和二战后日本成功引进欧美新型的管理经验不无关系。战后的日本经济飞速发展，其制造业已经达到相当水准，但技术的先进并不代表就能够产生更多的经济效益。横向对比会发现，当时世界上有很多国家拥有和日本相匹敌的生产技术，却依旧抵不过“日本制造”的市场。原因何在？
服务行业有一项具有代表性的管理技术叫作IE，即生产管理。最开始IE管理技术被认为只适合应用于制造业的范围，其实服务业更适合利用IE 技术来进行管理。
IE首先强调的一点是标准化生产，即企业管理者认真且彻底地研究关于生产的每项工作内容后，制定出最佳的生产方案和营销策略，以此作为全体员工的行为准则。迪士尼和麦当劳的标准化服务就是IE管理技术的最佳例证。
与传统制造业相比，服务业的标准化同样关乎着企业的前途命运。
服务是一项由人的元素组合起来的特殊商品，每个人之间都存在差异化，只有把所有的差异都抹平，以标准一致的姿态去面对顾客，才会给顾客心中留下明显影响。标准化是让服务脱离对人的依赖，进而完成服务的自发展。即便换了服务人员，企业也都要为顾客提供一致的服务水准。毕竟，服务的目的并不是为了让顾客更好地消费，而是着眼于消费所能产生的经济效益和长期利益。
在此基础上试想，究竟什么样的服务才是最得人心的服务呢？
真正的好服务是产生于无形。服务不应该是明显地讨好。如果把所有需要借助于人力才能实现的内容，都可以让顾客轻松地实现自动化，这样做可以轻松地把服务做到顾客的内心深处。因为最了解顾客的，永远都是他自己，所以在服务中引入“自动化”的原则，给顾客最大的便利和自由，恰恰是服务的高境界。
自助服务更合理地进行，需要每一个服务人员都具备专业化的服务水准，每一个服务的环节都要符合专业化的标准。以最基本的服务人员为例，“专业化”要求每个服务人员在遇到重要的工作时，可以及时地将手头的工作暂时放下，甚至要放弃身兼多职的情况，集中精力去一心一意地做好某项工作。因为只有追求“专一”，才可能在最短的时间内完成顾客的要求，才可以为企业产生良好的社会影响力。
服务终究是要建立在人的基础上的，所以一旦每个个体都可以达到专业水准，那么也就可以很轻松地实现服务的标准化和自动化了。
与此同时，商家提供服务所需要的时间应尽可能地和顾客提出服务要求的时间接近，服务的产生和被需求要实现“同期性”，即商家能够在最短的时间内提供出完全符合乃至超出顾客要求的服务。想要实现这一点，尚需要建立起一支高效、有序并且具有战斗力**的服务团队。在所有服务人员的平均工作水准都能实现“标准化”“专业化”“自动化”“同期化”等前提下，最终得到的团队合作效果才能实现“一加一大于二”的理想状态。
所有这些标准，既可以看做是对整个服务团队的要求，同时也更应该让工作在服务第一线的员工以之作为工作准则。
不论是服务行业还是制造行业，没有哪个细节是小事。一颗不合格的螺丝钉或许可能致使整场科学实验变成灾难。某一个服务人员因个人原因而造成服务上的缺失，或许会改变顾客对商家大概念营销行为的失败。
每个个人都是撬动市场营销的支点。也许你是大市场的运营总监，也许你只是一个看似微不足道的服务人员，只要站在品牌的前面，服务的概念就应该深入到每一个人的内心。服务是人的艺术，更是人的生存之道，服务品质最终要还原到以人为本的终极理念上。做好人，是做好服务的基本前提。
什么才是赚钱的服务？
在大众的直观印象中，商家能够提供的产品品种越多，就会被认为是占有更多的赚钱方式。但事实是。一家什么都去做的企业，往往什么都做不好。
美国有一家特别的汽车修理厂，它并不提供普通的换轮胎、汽车保养等服务，而是专门销售并维修、保养汽车上的某些特殊部件，如消音器和变压器等内部器材。按常理来讲，只要汽车的质量过关，驾驶员对这两项器材的需求量并不会太高。但出乎所有人意料的是，这家汽车修理厂的生意竟然非常不错。据修理厂的经理说，这是因为他们所提供的修理内容和普通的汽车修理厂完全不同，并且一般的汽车修理厂根本不会接受这两个部件的维修工作。所以在全美范围内，该厂在消音器和变压器修理方面成了专业的代名词，只要有司机发现汽车的这两个部位有问题，第一个想到的就是这家汽车修理厂。
其中的道理并不复杂。大型超市或卖场的净利润并不一定比专卖店高。因为其庞大，所以需要更多成本投入，反而限制了实际产出的效益。
在服务产业中有一条不成文的规定，服务领域过于宽泛并不是好现象。“万事皆通”在分工越来越细的现代社会中只会成为“不够专业”的代名词。
随着时代的进步，顾客的消费认知和消费体验也在不停改变。任何一个商家都不可能满足顾客的所有需求。完美的营销服务策略首先应该限定服务的种类和内容，然后计划如何在有限的空间中做到更为精准且完善的服务。在此基础上，对顾客的消费意愿进行有计划的引导，以更简单化的方式让消费行为变得更具有便利性和可操作性。
每个人都有到银行办事排队的经历，有时明明很简单的事情却需要漫长的排队和复杂的单据。有没有办法可以把所有的流程都简化成刷卡的形式呢？在分工更加专业化的今天，特别需要做的是把重复的工作合并化。
顾客心中排在优先位置的服务期望值往往并不是服务的质量，而是效率。
效率是决定质量印象的关键性因素。
怎样才能提高服务的效率呢？
服务本应该偏重于去研究服务对象的喜好、品位等，并根据得出来的数据去提供相应的服务种类。为了达到这一目的，商家需要针对每位顾客都能提供出不同的服务方针，即需要实现服务的“个性化”。
但在具体实行的过程中，“个性化”的服务往往是和企业的经济效益相背离的。众所周知，大批量地生产一件产品是最节省成本的模式，由此可以产生更好的规模效益。特定的服务往往要受消费人群种类和数量的限制，且生产成本更高。越是追求顾客的个别性，商家从中获得的经济效益也就越少。因此可以说，经营服务本身就是在和“个别性”做斗争。
乍一听这似乎是一个恶性循环，其实并非如此。
提供服务，是一项建立在人的基础上的艺术。但经营服务，最根本的出发点和落脚点还是脱离不开经济效益。不能够产生经济效益的服务是毫无意义的，为了解决服务和效益之间的矛盾，商家就有必要不断地把服务规格化、标准化。旅游业中经常出现顾客对行程不满而临时退改的现象，这既增加了旅行社的成本，又得不到顾客好评，可谓“赔了夫人又折兵”。但如果在行程开始前，事先花费一定的精力去根据顾客的特殊要求制定一个更加合理的行程，并和顾客签订相关协议以保证彼此双方的权益，上述问题便不会出现。当然，这里还有一个前提，就是在听取顾客的意见的同时，要与旅行社的实际情况相结合，才能形成有利于双方的服务方式。
综上所述，为顾客提供专业化、个性化的服务就是赚钱的服务。
你的服务本应更值钱
不论服务业还是销售业，都脱离不了价值规律而存在。投入大于产出，说明该项服务是一项不划算的赔本买卖；反之，回报大于付出时才能说服务是赚钱的。
想让服务赚钱，必然涉及成本问题。所有的服务都应做到去成本化，才可为获取利润提供最大可能。和普通的生产制造行业不同，服务的成本并不是购买某些零部件的花费，而是包括人力成本、时间成本、经营成本、培训成本，甚至要加上服务失败而造成的损耗。
当企业规模变大时，利润就会受到更多因素的影响。例如因为意外事件而产生服务的重复或者无效服务，此时只能由企业自身承担所有的付出，甚至会产生赔偿费用。新推出一项服务内容或者终止旧的服务方法，由此造成的资金投入和资源浪费都要考虑在成本范围内。这些意外因素产生的花费可以称之为“变动费用”。小企业的成本基本集中在“固定费用”上，但大企业为了能够持续提供优质服务而不得不更关注“变动费用”的数目。
在提供任何服务形式前，都必须留出一定的预算空间。用最终所吸引到顾客的实际数目除去提供各部分服务所需要的基本费用，再与最终的收入做比较，产生的差额才是该项服务能够带来的实际收益。
这项数据非常重要。在限定人数的前提下，通过对该项数据的统计，可以得知消费群体更偏好哪些服务内容，或者某项服务的主打消费人群的特性如何。不论是借用顾客来研究服务本身，还是借用服务来研究消费对象，这个计算方式都可以实现双重意义上的选择。如果调研足够精细，企业可以根据这项数据准确判断出顾客的消费喜好，并可以结合自身的实际情况，去更准确地推算出细分市场的概况。
回到营销的本质上，所有的投入其目的都是为了产出。在成本和收入相互制约的模式下，想要实现更多的经济效益只有两条路可以走——开源和节流。
开源，意味着在现有的服务方式和服务水准上，要实现利润更大化就需要为服务“增重”。
当目标市场已经被精准确定，服务需要以更新鲜的方式体现，才能和竞争对手相区别，并体现个性化。顾客也许记不住服务的具体细节，但他只要能想起你是与众不同的，便是胜利。无论什么形式的服务，追求的都是顾客更多、效益更好的终极目标。
节流，意味着要减少成本和开支，以更少的投入去换取更好的效益。
在这种情况下，要考虑到不同的服务种类所需要耗费的标准时间为多少。人力成本和材料成本等固定费用往往很难再有降低幅度，所以对于服务来说，时间便是金钱，用更少的时间去服务更多的顾客，也就等于可以赚回更多的经济效益。
此时便又一次涉及了服务的标准化问题。正是因为有了标准化，所有的服务才可以一环扣一环地衔接上，并且不会因为某项服务的停滞而连锁反应般地影响其他服务的正常进行，更不会因此影响顾客的满意度。标准化就意味着可替代性，意味着可以用机器大生产的方式批量生产服务，具体操作的人员是可以被随时替换的，所有的环节最终都是为服务的高效性提供条件。
标准化服务还催生了自动化服务。现在，越来越多的自助服务机器极大地减少了人力成本和时间成本，更大幅度减少了顾客因人工服务而常出现的不满意度。也许有人不会操作机器，但没有人会因为自己的操作失误而埋怨服务的提供者。尽量使服务简便化，推进服务的自动化进程，这是提高服务效率的好方法。
同时，自动化又反过来推进了标准化和个性化服务的形成与发展。三者之间层层递进、环环相扣，共同构成了一个可以产生更明显经济效益的服务方式。
归根结底，如何才能让服务更赚钱？答案只有一个，那就是想尽一切办法满足你的顾客，因为只有他们才是服务的最初出发点和最终落脚点。
“回头马”能产出多少效益？
万豪酒店是世界知名酒店，许多职业经理人都为能在万豪酒店得到一个办公席位而骄傲。万豪酒店每年收到的入职申请不计其数，但令人唏嘘的是，万豪酒店更愿意回聘那些曾经辞职离开公司的人。
按照一般的逻辑，某人从一家公司辞职应该是想跳槽到薪酬更好的公司。如果在其他公司发展得好，没有人愿意再回到自己原来的公司。在其他公司发展得不好，也很少有人再有脸面回来。但万豪酒店永远都会把大门向这些“回头马”打开。
辛普森是万豪酒店旗下一家大型快餐厅的经理助理，他是这家餐厅里非常优秀且屡受好评的员工，甚至被认定为极有发展前途的员工之一。但三十岁时，辛普森从万豪酒店辞职，去了一家竞争对手的公司。当时他得到的职位与万豪旗下餐厅的相同，但在薪酬上却有了更好的收入，同时辛普森也认为自己找到了一个更合适的平台。
尽管万豪的高层管理者曾和辛普森洽谈过很多次，但辛普森去意已决。在辛普森离开后，万豪旗下餐厅不得不从零开始，重新培养一名经理人来接替辛普森的工作。
几年过去后，辛普森所在的公司经营状况越来越差，他又动了回到万豪工作的念头。但辛普森并不知道自己的决定是否正确，更不知道万豪是否会再次接受自己的入职申请。在他惴惴不安的等待中，万豪给了他一份肯定的回复。后来，在辛普森几经追问下，万豪酒店的高层回答了他的疑问。他告诉辛普森，万豪永远不会把他们当初的辞呈当作对公司的侮辱，而是要把他们的回归当作公司的荣耀。只有以坦诚、友好、大度的心态来接纳这些回头的“千里马”，才会更有利于公司的发展。
毫无疑问，万豪酒店是一家以提供服务为主的公司。一个成熟的经理人对公司的服务内容及顾客的消费性格了如指掌，失去一名优秀的经理人几乎会让公司的服务一蹶不振。万豪酒店这般的知名企业不会把宝押在某一匹千里马身上。一家企业之所以能为人才提供用武之地，关键在于其所提供的服务有着严格的标准，所有人只有在充分适应了环境规则后才会有机会去发展自己的个人理想。服务永远是第一位的，产生服务是第二位的，从事提供服务的工作人员是被放在最末位考虑的。
所以万豪或任何想要以经营服务为生的企业，都会把如何做服务放在更重要的位置。但这并不等于就应该忽略人的要素。服务者是真正接触服务和顾客的关键角色，服务者的质量决定着顾客和公司的奇妙关系。提供好服务，必须有更好的人员去把控服务的呈现方式。人才流失固然是一种损失，但企业若因此“闭关锁国”，由此造成的损失将不仅仅只是人才缺乏的问题了。
面对去而复返的人才，企业应保持开放和包容的心态。因为他们会立足于自我特殊的工作经历，会主动地对敌我之间的服务方式做出对比，甚至可以以第三者、外来人的姿态为企业的服务指出更好的方向。
返聘一位可以为公司产出更好效益的“回头马”，比培养一个新人更加划算。
唯一的问题是，如何重新吸引并驯服这匹“回头马”？此时需要想明白两个问题：第一，他当初为什么选择离开？第二，现在又为什么想要回来？解决第一个问题，可以完善企业自身的缺陷；解决第二个问题，可以满足回头“千里马”的实际需求。当企业和员工各自的需求都得到满足，剩下的事情便是更加努力地服务于顾客了。
在谈论服务的时候，单纯地探讨如何去服务顾客是很片面的。在服务产生和推送的过程中，公司的内部人员是始终与服务形影不离的一群人。
如何服务好这群人，是要放在探讨服务顾客前面考虑的。只有服务好产生服务的人，才能因他们的努力而为企业产生更好的“钱”景。
服务是“力”，更是“利”
美国著名的推销员乔·吉拉德说过，在任何情况下都不要得罪任何一个顾客。因为你永远不知道在这名没有得到满意服务的顾客背后，究竟站着怎样的舆论支持。假设一个推销人员在一个星期中可以见到50名顾客，其中只要出现两个对其服务不满意的人员，这两个人所造成的负面舆论甚至可以影响5000个人，让他们不再愿意和这名推销员打交道。
即便那5000人从来没有接触过这名推销员，但他曾经给某一位顾客留下的坏印象足以说明更坏可能性的存在。
在面对未知时，人们更愿意选择躲避，而不是把自己变成第一个吃螃蟹的先行者。一位顾客的不愉快消费经验可能会推翻服务者苦心经营起来的所有好形象。一旦形象倒塌，商家就再难从中谋得利润空间。
服务不但是扩大企业影响力的好工具，更是帮助企业谋得更多利润的利器。在竞争如此激烈的当下，企业之间所比拼的将不仅仅是实力和品质，而是把战略要地转移到了“服务力”的范畴上。服务，已超越了为顾客提供便利的概念，转而上升到企业所必须具备的综合能力的新高度。但服务力是一把双刃剑，弄不好首先伤到的是自己。
那么，究竟什么才是服务力？
在工作间隙去饭店吃午餐，你虽然好不容易等到了一个餐位，但等坐下后才发现服务人员根本没有时间来清理干净前一位顾客留下的垃圾；去银行办理业务，虽然你已经排队很长时间了，却发现柜台背后的工作人员处理账单的速度非常慢，可他们还在热火朝天地和同事聊着八卦新闻；出门旅行搭乘飞机，眼看起飞时间就要到了，但服务人员却告知飞机晚点，并且没有告诉你飞机晚点的具体原因以及具体到达的时间……当面对这些情况时，每一位顾客都有权利得到更好的服务，但现实情况却往往事与愿违。
一项调查现实，90%以上的企业中都存在着服务不到位的情况。顾客进行消费时，在为了满足基本物质需求的同时，更希望得到一种来自内心的消费愉悦感。这是顾客之所以能对品牌产生忠诚度的关键元素，也是顾客更愿意充当起品牌义务宣传员的重要原因。企业的服务力要解决的重点在于顾客在物质和心理两个方面的需求，真正的服务力正表现在为顾客提供满意商品的过程中。
把服务的力度转化成为产生利润的空间，要求服务者不但要把服务做好，更要把服务做对。在对的时间里为对的顾客提供有差别的、个性化的服务，是对员工工作能力的极大考验。
不论对公司还是对个人来说，保持优秀的服务力，始终是使之获得更大收益的前提，并且可以使企业发展得更加壮大。
服务是生存之本，更是服务者在面对顾客时应保持的基本态度。服务态度不够端正的人，总是会把错误当成是无心的失误，但也许一个“小失误”就会造成大批量顾客的流失。美国《哈佛商业杂志》曾经发表过一份报告指出，“公司若是能够降低5%的顾客流失率，其商业利润就可以实现25%～85%的上浮空间。”
为什么仍有这么多的企业败在了服务力上呢？
很多企业都不缺乏好的理论，而是缺乏把理论变成现实的执行力度。
纵然有一套完美的服务系统，但企业中很多员工都只是在做表面工作。因为与生俱来的“打工意识”，使得员工在面对工作任务时一直处于被动状态中，并且总会相互推诿问题和责任，而不是把有效的时间用于解决问题上。这样的工作态度导致企业每年都在流失顾客。
真正优质的服务，其实体现在他人眼光所不及的小细节上。对工作的苛求、对极致的追寻，是每一个想要跻身于成功人士行列的人们所秉有的共同品行。纵然产生服务行为是为了获得经济利益，但同时能够提供最优质的服务和工作成果，恰是自身价值的最好展现。大到一个行业、一家公司，小到一个员工、一个顾客，都应该抱着“要做就做最好”的态度去执行服务，才是具有竞争力的表现。只有在服务“力”上有累积、有投入，才可能见到“利”的闪光。
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喜力啤酒瓶里的“碎渣”
喜力啤酒公司是一家世界500强企业，在几十年的发展过程中，喜力啤酒培养了一批非常忠实的顾客。谈起喜力啤酒的口感和品质，很多人都会竖起大拇指称赞。
然而，喜力啤酒也曾遭遇过一次意外的尴尬。
当时，公司对全球范围发布了一则消息，宣布要召回所有已经售出的某批啤酒。此消息一传出，舆论界一片哗然。召回已经发售出去的啤酒，就意味着产品质量有问题。随着媒体对这一消息的过度解读，人们在对喜力啤酒的品质产生怀疑的同时，消费偏好也开始逐渐转向于其竞争品牌。
因为此次事件，仅在澳大利亚、瑞士、英国、中国等八大主要市场，喜力啤酒的损失就达到了天文数字。
该项召回令可能会导致这样严重的后果，难道喜力啤酒预料不到吗？
其实，并不是公司的高层不知道其中的利害关系，他们之所以执着于这么做，源于公司一直坚守的服务出发点。
原来，之前有一名内部员工在喝啤酒时意外地在酒瓶中发现了一个碎玻璃渣。员工把这个消息上报给主管部门，这马上引起了相关领导的重视。他们随即对这一批啤酒做了抽样调查，确实发现了同样的问题。因为该批啤酒已经销售往全球各地，所以根本没有办法去检测到底哪一瓶啤酒中有玻璃碎渣。其实，这个问题并不会影响顾客在喝啤酒时的口感，并且玻璃碎渣也很容易被发现，所以引起人身危险的可能性也会很小。但最终，喜力啤酒的领导层依然做出了在全球市场召回已发售该批啤酒的决定。
在此消息发布之后，喜力啤酒的高层又随即发布了一条紧急通知。他们希望全球范围的顾客在购买喜力啤酒时一定要小心观察，以免在其他批次的酒瓶中也会出现此类问题。如果对此尚不放心，最好还是暂时不要购买本公司的啤酒。这一消息无异于自断生路，但喜力啤酒公司从上到下全都秉持同一个信念：不能因为一个小失误而造成更大的损失。也许在其他人看来，一个小小的玻璃碎渣并不算什么。但在喜力公司看来，正是这么一个小碎渣，才能证明公司的信誉度。顾客一旦因为这看似微不足道的失误而失去了对公司的信任，那才是最大的损失。
随着召回任务的顺利进行，喜力公司对召回的每一瓶啤酒都认真做了检测，并且在再次封箱销售时又进行了严格检查。等到喜力啤酒再一次风光上市时，出乎所有人的意料，喜力的产品竟然受到了顾客的疯抢。
事后，有相关专家对此次事件做出了评测，认定这次非常忠诚于顾客的召回事件非但没有造成顾客对喜力啤酒品质的质疑，反倒因为喜力对顾客的忠诚，更增加了顾客的信任度。
在任何营销和消费模式中，秉着为顾客利益着想的态度去服务，其收到的经济效益都绝对会比硬广告砸出来的效果要好。真正的好服务其实是实力和能力的表现，它能说明公司有实力和能力把顾客放在经营的重心点上。假如当初喜力啤酒公司不对有问题的产品进行召回，事情也许会出现另一种不同的结果。
谈到服务力，必定绕不过服务所能产生的最终效果。服务不只是商家为顾客提供产品以及消费便利，而是要通过服务的形式为商家实现更好的经济前景。因此，服务力要讲究全方位，从环境卫生、服务的速度和态度、细致度等方面去一一考究，任何一个环节的缺失都会影响顾客的信任度。
优质服务
需要这样做
第四章
做不到一百分等于零
努力去做“亏本买卖”
玩一场服务力竞争
为什么你的服务没有别人好？
顾客是最好的出发点
一则负面信息的破坏力有多大？
感动也需看“火候”
服务要做到“心”坎上
抓住人心的交流秘诀
感动，需要步步为营
做不到一百分等于零
所有顾客在消费时都喜欢体验“至高无上”的感觉，为了满足消费者的喜好，服务的首要点便是低态度。商家不只是为顾客提供他们所需要的商品，更不应该赚到钱后随便把顾客打发走。真正可以赚钱的服务考验的是服务人员的定力，即有一种不论面对多么刁钻的顾客、听到多么难听的话，都可以不失风度地为顾客提供服务的好态度。评价服务好不好，要看顾客是否满意。不因顾客的**而迷失方向，也不因顾客的愤怒而乱了阵脚，能做到如此境界的服务人员，才可能提供一百分的优质服务。如果做不到一百分，顾客一旦有任何方面的不满意，通常会果断地另投他家。此时的服务只能得0分。
失去顾客对商家意味着失去经济来源。商品可以打折，服务却不能缩水。
服务好不好，不在于能提供多少服务内容，顾客在意的是商家的服务态度如何。态度的最直接提供者是人，并非商品。服务属于商品的附加值，顾客却会因为对这份附加值的感受而影响到对商品品质的态度。
美国记者凯蒂尼娜有一次到东京出差时，曾遭遇过一次意外“服务”。她当时想给自己的外甥女买一台MP4，在服务员的介绍下，凯蒂尼娜试用了样机，并且对产品的品质很满意。于是她付了款请服务员拿了同款的未开封新机，准备晚餐时给外甥女一个意外惊喜。谁知外甥女打开包装后却发现盒子里装的是一台没有装内件的空机器。凯蒂尼娜非常气愤，她觉得自己不但受到了欺骗，更因此事而在外甥女面前丢尽脸面。凯蒂尼娜一宿没睡，连夜写了一篇控诉日本商家服务的文章准备发表。谁知第二天她还没有起床时，门铃响了。凯蒂尼娜打开门后，发现昨天卖给自己MP4的服务员和一个衣着整齐的男人正站在门外。
男人自称是该商场的经理，他先向凯蒂尼娜道歉，并解释说因为工作人员的疏忽，错把没有装内件的机器卖给了凯蒂尼娜。当他们发现这个错误后，通过几十个电话才找到凯蒂尼娜的住址。所以他们一早就从公司赶来，专门为凯蒂尼娜送上一台正常的机器，并给她带来了一些自己做的蛋糕，希望能够弥补已经造成的损失。
凯蒂尼娜大受感动。她把自己昨天写的文章重新修改后，以表扬的姿态发表了出来。该消息一经刊登，这家专卖店名声大起，人们纷纷前来此店选购自己心仪的产品，店内的营销业绩更是直线上升。
其实，这家专卖店并没有为凯蒂尼娜提供什么特殊服务，也许这位外国人只是他们日常服务中遇到的非常普通的一员，这样的销售失误也可能经常出现。不普通的是，他们能够对每一个普通的顾客坚持积极服务的态度。即使这不足以弥补已经造成的问题，但因为态度端正，也能融化人们内心的质疑。
消费行为调研结果显示，顾客更愿意去自己熟知的、有好感的地方消费，也更容易对此类商家产生信任度和忠诚度。与之相反的现实问题是，有超过90%的员工都更倾向于只做表面的工作，从不会想到为顾客提供一次真正的优质服务。正是因为从来都没有把自己看作公司的主人，更没有把公司的营业收入和自己所能提供的具体服务联系起来，所以才不会去计较服务的好坏，也不会去关心客源的流失。这不但是服务者本人目光狭隘的表现，更体现出企业在管理上的疏漏，甚至是无能的体现。
精明的服务者能看出顾客其实是自己的，而不是公司的。所有服务人员每开发出一个顾客时，必定会伴随某款商品或服务的销售，服务人员本身也可以从中获得利润提成。无论以后从事什么行业，这些顾客都可能成为对自己非常有利的资源。退一步说，尽管并不是每个人都能借着人力资源的力量成长，但工作本身就应该具有“要做就做最好”的态度，这也是服务精神所在。服务人员对任何细节的疏漏，都足以说明其工作的失职。
一旦如此，换不来经济效益的努力都将被打回原形。
商家不会因为丢掉一位顾客而倒闭，作为基层员工的服务者却一定会因为服务工作的不到位而丢了自己的饭碗。对任何人来说，工作时的态度是决定工作结果的前提。服务效果没有中间值，努力去做，争取自我的一百分，是做所有工作的基本要求。
努力去做“亏本买卖”
世上有没有愿意去做亏本买卖的人呢？答案显然是否定的。
那么，有没有人愿意做可以赚钱的亏本买卖？
有一个加油站有一天接到一个自称正在十公里外耕种的农夫的电话。
农夫在电话里说，自己的机器没有汽油了，希望加油站可以派人给自己送50公斤汽油。接话员把这则莫名其妙的消息上报给总部，没想到接到了总部下达的前去送汽油的命令。
任何一家加油站都没有义务去提供这样的服务，况且该农夫也不是加油站的熟客，加油站完全有理由拒绝这份不情之请。实际上这位农夫当时也并没有对自己的这份求助抱有太多希望。在离他五公里远的地方就有一家加油站，农夫之前总是到这里加油，但这家加油站恶劣的服务态度让他实在难以忍受，更不要提汽油外送的服务了，这根本就是不可能实现的事情。他曾听人说十公里外的加油站的服务态度一直很好，所以只是想打电话试一试。当他真的收到了对方远道送来的汽油时，农夫因此成了这家加油站最忠实的顾客。在他的推荐下，农夫身边的亲朋好友也纷纷愿意跑远路去加油。
这是一个很简单的故事。小小的加油站因为自己的主动服务以十带百地吸引到远方的顾客前来，使得生意越来越好，原因只有一个：不能够在顾客最有需要的时候提供服务的企业一定是不值得信赖的。为顾客提供服务，不但要领先于顾客的念想，更要领先于竞争对手的行动，之后才能在服务上占领制胜先机。
抢占顾客往往需要先有付出。李嘉诚曾经说过：“想取得他人的信任，首先必须要重视承诺。一经承诺之后，便要负责到底。即使中途有困难，也要坚守承诺。”这是作为一个服务人员对自我行业守则的坚持，更是能够为企业带来持续发展动力的根本。每家企业都追求效益，都希望能以好服务打动更多顾客，但若缺少对服务的坚持，一切效益都将免谈。
推广好的服务并不是要我们去做亏本买卖，而是在看似付出的基础上，要售出自己所认为的服务本源。也许因为一次的付出可能换回更多的商业价值。挫折和失败其实都无妨，真正的收效是：你花了很小的成本，却为自身的服务做了最大的宣传。
大多数企业认定的想法是，把产品的品质做好，把顾客最想要的商品卖给他们，就能顺理成章地获得经济效益。按照理想状态下的价值转换方程式来计算，这是非常正确的结果，但现实的交易并非如此简单。在你想把产品做好的同时，有更多其他人也在向着同一个方向努力。同样百分百的服务，比拼的将是究竟哪一家的服务最先能使顾客接触到。只有被感知到，存在才具有意义；服务只有被人享受到，才有创造经济效益的空间。
尽管服务讲求与众不同和细致入微，但从更根本上来说，提出服务的初衷便是要去解决顾客所遇到的一切麻烦，以最大限度满足的方式为顾客提供多种便利。拥有如此服务精神的企业，最后才能从同质化的竞争中脱颖而出。
哪家所提供的服务好，哪家的服务更容易接触，顾客就会选择那一家。面对现实时，与其被动等待顾客的选择倒不如主动出击，把选择的权利留给顾客。没有顾客是不爱精打细算的，你的“亏本”恰恰给了顾客优惠。
玩一场服务力竞争
不论经营什么，在所有企业中都存在一个共同的成功秘诀——优质的服务不论形态如何变换，始终是唯一不会被取代的传承。
想要让服务发挥功效并不难，关键在于商家能否把前来消费的每一位顾客都当成亲人看待。顾客不是需要供奉起来的上帝，而是需要服务人员去嘘寒问暖的亲人。他们更看重自己在消费过程中所感知到的消费态度和消费体验，哪一家的服务好，他们就光顾哪一家。
所以对于存在同质竞争的商家们来讲，真正的拼比并不在于产品，服务才是竞争的重点。提供能让顾客满意的服务，是竞争的重中之重。
台塑集团创始人王永庆的发家事迹是对“服务力是企业最好的竞争力”这句话的完美诠释。
王永庆初涉经营时，在他的脑海中已经存在超越同行业的经营服务理念了。他是最先开启送货上门服务的人。王永庆初入米粮行业时，正值台湾米粮业发展最蓬勃的时候，很多有生意头脑的人都看中了米粮利润大、风险小的特点而纷纷入市，导致一时间台湾街道上米粮店遍布。店面一多，原本的大市场被分割成很多不完整的小生意，各个商家所得到的利润空间就大幅度缩减了，甚至连最普通的顾客都开始对不同的销售商挑三拣四。
米粮供不应求的好日子一去不复返，原来的卖方市场一夕之间变成买方市场。为了争取更多顾客，一些米粮店甚至不计成本地展开了价格战。
恶性竞争看似可以抢夺更多的市场空间，却导致了商店为寻求更多利润以次等米粮欺骗顾客的丑恶现象层出不穷。
王永庆并没有参与到这样一场混战中。他把目光放在了服务品质上。
当其他商店之间还在赔本赚吆喝的时候，王永庆已经开着小货车穿梭于城市中的大街小巷送货上门。送货上门服务在当时可谓是创举，尽管之前也有很多商家对顾客始终保持着热情的服务，但从没有人想到直接把服务送到顾客的家门口。王永庆的这一做法在短时间内就赢得大批顾客的响应，甚至开始影响到整个米粮行业的服务准则。
王永庆是怎么想出上门服务这一新奇手段的呢？
每个商家都希望把自己的产品品质和服务质量提升到一流水平，每个人都会为了这个目标而付出百分百的努力。王永庆用自己的亲身事例告诉人们，优质的服务是重要的市场竞争力。但优质服务之间同样也存在着竞争，只有把自己的服务主动展示给顾客看，把顾客的被服务的义务变成他们主动去选择的权利。毕竟，服务在本质上还是一场“恭维”的艺术。
服务的本质是为顾客解决更多麻烦，以更好的形式来使顾客得到更多的满足。服务讲求的是与众不同和细致入微，本着如此的精神提供服务，才能把对顾客的服务热情转变为对同行的竞争力。只有赢得了顾客的心，才能占有属于自己的市场份额。
对企业来讲，竞争就是在和别人打仗。前提是，自身的服务力究竟有多少，服务和顾客的回馈之间是否成正比？服务是为顾客，但同时也是一场与自身拼搏的斗争。
对经营者而言，服务力的大小意味着可以拥有顾客数量多寡的能力。
在商品的品质越来越趋于平均...