1．当下属抱怨你的时候
任劳任怨是企业领导埋头管理工作的写照，大致有两个方面必须说明：一是作为企业领导对下属的失误不能单凭埋怨了事，二是作为企业领导不应该对下属的抱怨不过问、不解决。否则，你只能遭到更多的怨恨和指责。换言之，下属期盼企业领导能够合情合理地解决自己的委屈，而不是置之不理。
把一个人的不满形诸于外，就是抱怨。同样，当你的下属对你有什么不满并形诸于外的时候，就表明他正在抱怨你。
被下属抱怨也许是一件很正常的事，因为一个主管往往要领导很多下属，不可能面面俱到，一个疏忽，就会听到来自下属的抱怨的声音。现在的问题是，对于下属的抱怨你如何处理：是不理不睬，还是专心倾听并着手改正错误(下属的抱怨通常都是由领导的错误造成的)?
不少领导选择了前者。结果，下属的不满越采越多，人数也愈来愈多，像洪水慢慢升高威胁着堤坝——最后这些领导要么是被老板解职，要么企业垮台!
如果你处在一个负责管理或者执行的位置，你可能认为你没有必要去听雇员的抱怨，你会认为自己工作多得忙不过来：要考虑降低成本，要完成定额还不能超过期限，要提高生产效率，提高产品质量，还要参加没完没了的会议。
不仅如此，你还会说公司有专门管生产的经理，有专门处理个人问题的人事部门，还有雇员顾问，人们可以去找他们解决有关工资、工作条件等各方面的问题o
“不对。”一个成功的企业领导人说，“听取一个雇员的抱怨和诉苦是居于管理位置的每位领导的义不容辞的责任，也可以说是最重要的责任。这是公司的最后一道防线。应该在这里做最后的努力去满足一个曾为公司出过力的不幸的雇员的要求。如果我们不能满足他的要求，他的抱怨很可能尽人皆知。应该努力做到所有的抱怨都在基层得到解决，这个人的顶头上司应该说是最熟悉情况的人，他应该尽力为其做出一个令人满意的解答。如果他感到有困难，他就应该找他的上司帮忙解决自己下属的问题。在我们的工厂里，每当有人来到我们的办公室诉苦，我们就要求他的顶头上司同他一起来。实际上，当问题不能在基层解决的时候，我们都希望上司主动带那个雇员来见我们。我们倒是欢迎那样，然而，这毕竟还不是铁板一块的制度，有的时候也并不见效。这样，我们的大门总是对任何有苦要诉的雇员敞开着，不管是他自己来，或是同他的顶头上司一起来。每当一个雇员自己一个人来见我的时候，我通常都能告诉他毛病出在了哪里。他的顶头上司认为他太忙，或者认为没有那么大的必要去听一个人的唠叨。当不止一个人从同一个部门来告状的时候，我就了解了真正的问题并不是在雇员这一方面，问题的原因就在那个部门的头头身上，毛病就出在头头那里。”
如果凑巧你是这个部门的头头，那么从这时候开始，你的位置已经摇摇欲坠了! ．
2．做下属的听众 ·
下属中最普遍的抱怨形式就是唠唠叨叨把自己的一肚皮不满倾倒出来，对此，作为领导绝不能装作听不见。相反，
你一定要做下属的听众。
获得驾驭人的卓越能力的最快捷、最容易的方法之一就是用同情的心理，竖起耳朵倾听他们的谈话。要成为一个好的听众，你必须学会什么都能听得进去，忘掉自己，要有耐心，要有关心，现在让我们逐个讨论这些问题：
①要学会什么都能听得进去。
我不知道还有什么比当一个人想同你谈话却遭到你的拒绝能更快地羞辱他的人格和伤害他的感情的方法了。有什么人那样地对待过你吗?谁那样对待你，你就会背离谁，就会从谁身边走开。我碰到过这样的事，我敢说你也会碰到这样的事。当别人不听你说话的时候，你的感情就可能被深深地挫伤，但这并不是你的罪过。
当你聚精会神听一个人讲话的时候，你必须得把你自己的兴趣放到一边，把你自己的好恶隐藏起来，不要表现出任何偏见，至少暂时需要这样。在听人讲话的几分钟时间里，你必须将自己百分之百的注意力集中到对方身上，细心倾听他所说的话，你必须调动起自己的全部精力和知觉听人家讲话，你能够做到这一点，也必须做到这一点。
②完全忘掉自己。
如果你打算成功地运用这种技巧，你必须强迫你的自我给别人的自我让路。
这一点对于一向以自我为中心的大多数人来说，一开始是比较困难的。对于我来说，我是一切事物的中心，世界要围绕着我旋转，但就你而言，你又是一切事物的中心，世界又要围绕着你旋转，几乎我们所有的人都在不断地争取成为这个中心。除了睡觉以外，人们把大部分时间都花费在企图得到某种重要的社会地位上去了。
但是，如果你想获得卓越的驾驭人的能力，就一定不能那样做，你必须训练自己的意识，将强调自己的习惯向后移动一下，你必须暂时放弃想把自己放在一个众人瞩目的位置上的想法，而要让别人占据一会儿那个位置。
如果付给你高薪让你忘掉自己足够长的一段时间去听别人讲话怎么样?你肯定还能接受吧。
③要有耐心。
我知道有耐心也不是一件很容易的事，尤其是在你有急事要办，可某个人非要告诉你一些无关痛痒的事情的时候，更不容易耐住性子。为我工作过的人里就有这样一个人。有的时候，他简直把我逼得走投无路，没有办法我只好硬着头皮听，我恨不得他赶快把话说完，但每次听完之后，我都要大大夸奖他一番，因为他的建议正确又合乎逻辑。当然，偶尔我也不得不听一些废话。但与那些好主意相比，这是微不足道的!
锻炼耐性倾听的最好方法就是不批评人，不急于下断语，不管你怎样忙都不能这样。在你发表看法之前，最好是冷静地思考气番，尤其是那些可能毁坏对方的自我意识、尊严和自尊心的事情，就更不能轻易下断言。无用的批评从来都不是取得驾驭别人的卓越的能力的方法。
在大多数情况下，·忍耐只不过是一种等待、观察、倾听、平心静气地袖手旁观，直到你想帮助的这个人对自己的
为什么当其它一些更常用的方法都失败了之后，嗜酒者互诫协会在帮助人方面却获得了成功呢?这就是因为嗜酒者互诫协会里的人，能聚精会神地倾听求助者说话的缘故。他
们在为别人服务中完全忘掉了自己，充满耐心又善解人意，从来不批评人。 ’
他们非常关心每个成员的生活福利。结果，他们确实在这些需要给予特殊帮助的人身上创造出了奇迹。
如果你认为能够以牺牲别人为代价，获得驾驭人的卓越能力的话，或者不用关心那个人和那个人的生活福利也可以获得驾驭人的卓越能力的话，那么让我马上就告诉你：那是错误的想法，那是万万办不到的。你的驾驭别人的卓越能力必须对别人有好处，否则你就不会有驾驭别人的能力。
所以，在你期望能够获得驾驭别人的卓越能力之前，必须得学会关心别人。如果你做不到真正地关心那个人和他的个人福利，你的认真倾听、忘掉自己或者保持耐心就都变得没用了。
关心别人是建立深厚而持久的人际关系的基础的基础，也是一切友谊的核心和获得驾驭人的卓越能力的必由之路。
认真、遗忘、耐心和关心，问问自己，在你面对下属抱怨的时候你做到了几项?
3．领会言外之意
如果一个不善言词的下属感到不满他会怎样抱怨呢?很显然，他不会对你唠唠叨叨说个不停。可是，他的抱怨仍然会表现在他的表情和动作上。对这一类下属，你不能再用倾听的办法，而应该领会其言外之意。 +
在部分情况下，你从下属的言谈中学不到多少东西，但从他的所作所为中却能学到不少的东西。这就要求你要学会听言外之意、弦外之音。你很清楚，他不说他讨厌他的监工并不意味着他喜欢他。说话者并不总是怎么想就怎么说的。你不仅要观察他说话的声调的变化，还要观察他音量的变化。常常你会发现，他的意思正好与他说的话相反，你要注意他的面部表情，他的仪态，他的姿势，以及他双手的动作，乃至全身的动作。要成为一个优秀的听众，不仅需要你张开耳朵，还需睁开眼睛。
听取一个人的抱怨是作为管理人员或者执行人员的一份责任。要做好这个工作是需要很多技能和技巧的。一家电子公司的营销主任李先生就具有这方面工作的技能和技巧，先听听他是怎么说的： ，
“每当有一个怒气冲冲的雇员来到我这里告状的时候，我就会像接待一个重要人物那样对待他。”他说，“我就会把他当做公司的董事长或者一个大股东来看待，我先请他坐下，使他感到很惬意，然后给他端上一杯咖啡。我尽量使他心平气和下来。
“等他平静下来之后，我再让他述说他的不平。我告诉他我一定会从头到尾听下去。我认真地听他讲话，从不打断他的话。重要人物肯听他说话，重要人物能以同情的心情听他诉苦，这马上使他感到莫大的安慰。当他讲完之后，我就告诉他我完全理解他的心情，我说如果我是在他的那个位置，如果情况反转过来，恐怕我也会有他那样的感觉。
“现在，我只通过认真听他讲话，通过告诉他我完全理解他的心情这么简单的做法，就使他消了一大半气。这是他原来没有想到的，也没有做这种打算。他的心情平静多了。他原本以为我不会站在他的立场上说话，肯定会形成对立的局面，可现在我竟然替他说话了。他本来打算同我吵一架，现在他发现吵不起来了。
“接着，我问他在这件事上他需要我做什么，这完全出乎他的预料之外，因为几乎从来没有一个管理人员问一个雇员他能为他做点什么，而总是他告诉雇员去做什么。我们不把我们的这种做法写到我们的雇员关系部的工作要求中去，我们也不告诉一个来告状的雇员我们打算为他做些什么，但我们都问他需要我们为他做什么。听我这么一说，他反倒大吃一惊，连忙说： ‘哟，李先生，我真的不知道该怎么说，我并没有那个意思，我只是想来诉诉我的难处，讨个说法，并没有想让别人怎么样，你既然已经听完了我的话，这也就足够了，我已经满意了。’
“有时候也会有人告诉我他希望我们做什么’，但我发现一百次中有九十五次都是他们的要求比我们能够提供给他们的低得多。当我给他们的多于他们的要求时，他们真的是感动得不得了，他们会真正感觉到公司或者管理部门的慷慨和善意。无论是哪种情形，他们都会十分满意地离开我的办公室，你看，他们自己就把自己的问题解决了。这样，他们势必会对最后结果感到完全满意。说实在的，我的工作极其容易，所有需要我做的只是竖起两只耳朵听，听完之后我就问他需要我做什么，他告诉我之后，我就帮助他得到他所需要的。”
李先生的这番话，对每一个领导都是真正的金玉良言。
4．设立投诉程序
在国外，那些成功的企业专门为不满的下属设立了一个投诉程序。国内也有一部分企业尝试着这么做了。实践证明，效果极佳。
设立投诉程序有十二项指导原则，它们分别是：
①你要做到平易近人。
这倒不是说你一定要与雇员们十分亲密。但你也不能对他们太冷淡和过于疏远。无论如何不能使他们看见你的畏难情绪，更不能有怕向你交流的想法。这是运用这种技巧至关重要的一点。
②摆脱形式主义。 ，
在投诉程序上要简化，不要讲求形式，不要搞一些繁琐的规章制度，要用最短的时间弄清问题并加以解决。要做到这一点的最好方法就是把投诉部门办公室的大门对雇员们敞开着。
③要让所有的雇员都了解你的投诉程序。
对于你的下属来说，如果他们不知道你的门为什么敞开着，即便门敞开着又有什么用呢?这就需要你告诉他们：他们可以随时前来反映情况。也要向雇员们讲清楚，他们怎样来投诉，投诉后怎样给他们解决问题。当然，这样的工作需要一步一步来做。
④帮助一个人表达出他的不满。
有的时候会遇到这种情况，一个人虽有苦衷，但由于不善表述而出现困惑。如果他感觉到把一个问题说清楚说明白是需要一定口才的话，他会因为知道缺乏这种能力而不想告状了，甚至有什么不满意的事也就强忍下了。
⑤不管什么问题都得耐心地听。
不管来告状的人说的事情在你看来是多么的微不足道，你都必须耐心而认真地听他讲，他才能毫不保留地倾诉衷肠。
⑥要有耐心。
如果你想做好投诉工作，耐心是绝对必要的。我知道你很忙，你有许多工作要做。但必须有耐心，一定要认真听完投诉者的话。如果你做不到这一点，他就会到工会那里去投诉，下次你们再见面，无疑是对簿公堂了。
⑦要问他需要你做什么?
这是能使一次投诉变得对你有利的机会，这是一句改善管理与劳工之间关系的一种起润滑作用的话。
⑧不要急于下断语，也不要下带有一定倾向性的断语。
即使你是管理人员，在做决定的时候也要多动脑筋，不要带有管理工作的偏见，也不要做出任何仓促的决定或者不经过思考的断语。如果你需要一些时间调查事实，那你就等调查清楚之后再发表意见。总之，一个明智的决定要比一个草率且不正确的决定更重要。
⑨澄清事实。
有的时候，你不能只听一面之词，还有必要听一听有关人员的看法。如果有这个必要，你就得去找有关人员澄清事实。这样，你做出的决定才不会偏颇。
⑩让他知道你的决定是什么?
一旦你做出了决定，你就自己亲自告诉他。让他知道你的决定是什么。有必要的话，可以把他再请回你的办公室。如果你是通过某个秘书或者某个办公室里的办事员转告他的话，你就会给他留下你并没有把这件事当成一件重要的事放在心上的印象。
⑩检查落实情况。
问题解决以后，还要再检查一下你的决定的落实情况，了解一下那个投诉人是不是完全满意了。这种做法会使那个投诉人感到你还在关心他和他的问题。这种做法虽然很简单，却能为你赢得卓越的驾驭人的能力。
⑩要关心别人。
如果你不能真诚地关心一个人，如果你不想真正地帮助他，如果你不认为自己应该这样做的话，你郑重其事地接待一个人，认真耐心地听取他的投诉，都会变得没有什么意义。我用不着告诉你如何使用这种技巧，因为要做到这一点，你必须真诚，必须发自于内心深处。
当然，仅仅通过倾听下属的抱怨是不可能解决他们的所有问题的。但仔细倾听他们的谈话会有助于解决问题，至少改善他们对你的态度。 、
作为企业领导，你也可以按照以上几项原则建立投诉程序，以此来化解下属的种种不满和抱怨。
5．问出下属的不满
当不满还在下属的心里酝酿的时候，如果你发现了某个预兆，你可以通过询问了解到下属的不满并着手处理。这是一种防患于未然的高明作法。
要达到最佳效果，你的问题必须具备以下三大特点：
①问题要能激发一个人的思维。
无论什么时候，只要你对一个特定的事物询问“谁、什么、什么时候、什么地方、为什么和怎么样”，那么对方就不得不集中精力去思考以便能给出正确而具体的答复。如果问题是直接指向他的工作的某个部分时，情况就更是如此了。
②问题要给对方一个表达他自己的思想的机会。
通过提问题你可以发现你的下属对工厂，对你的部门，
对他的上司以及他们的同事持什么态度，当然你得认真地听取他的讲话。要想得到这些情况，你最好是让他们谈他们的工作，然后再谈他们自己。
③提问题是获得准确情况的惟一可靠的方式。
如果你想搞清一个人对某个问题的观点，在你们的谈话中你就要少谈自己或者不谈自己。最好常到有关专家那里听听课，他们总能提出一些关键和要害的问题，而且他们也能做到认真仔细地倾听别人的回答。你还需要弄清一个问题的答案，就是直到他做最后报告的时候为止，他在以什么样的方式讲课，一旦当你工作起来你就要像一位专家那样提问题和听回答。为了得到真实情况，你还有必要在对方谈话停顿的时候插问一些问题，诱导他的思路，让他畅所欲言。
措辞恰当准确是问话艺术的关键，一句理想的问话肯定会包括以下六点内容： ·
①一句理想的问话肯定有一个特殊的目的。
你的问话是为了达到一定目的而提问的。一句问话可能被用来强调一个重点，下一句问话可能被用来激发一种思想，第三句问话可能被用来唤起一种兴趣，从而使对方的思维变得更加活跃。如果你问“还有什么问题吗?”就表示你在给对方澄清误解和发表意见的机会。
②一个理想的问话谁都会听得明白。
你提问的用词用句必须使用被提问者熟悉的语言和术语，问话中的词句不会给他的理解造成什么困难，必须得让他们听明白你想要干什么。如果你的问话使对方产生了疑惑，那你的问话就失败了。“请您准确地告诉我您究竟想让我为您做什么?”是雇员们对他们的老板经常要问的一句话。
③一句理想的问话只强调一个重点。
一次不要问两个问题，也要避免问一些只有后面的问题先解决才能得到答案的问题。要把问题集中在一点上，不要分散你的火力。
④一句理想的问话要求一个明确的答复。
不要让被问人欺骗了你，或者只给你一个含糊的回答，以致你什么也没有问出来，你必须首先声明你的问题需要一个明确而具体的答复。你得不到你所需要的答复绝不能罢休。
⑤一句理想的问话要打消对方蒙混过关的念头。
在你的问话中不能流露这样的词句，致使听话人可用想当然的方式回答你。他的回答一定要以事实为根据，不能凭想象。当你需要他发表意见时，他的主观思想也必须以客观事实为基础。
⑥最理想的问题总应该问一句“为什么?”
“为什么”可以说出来，也可以暗示，但必须得让对方明白，也必须得回答。多数的监督人员只满足于“是”或者“不是”的回答，有的时候，这种方式的回答是什么情况也了解不到的。如果一个人说“是”，你就问他为什么，如果他说“不是”，你也要问他为什么。如果他说他一贯都是用这种方法工作的，·你也要问他为什么。这句只由三个字组成的问话是你可以随时使用的最有潜力的一句问话，常常使用它，就会常常给你带来利益。
询问是一种主动化解下属不满的方式，如果下属把不满通过抱怨发泄出来，那时你则只能被动地应付了!
6．化解下属的不满
当你通过运用上述技巧使下属心中的不满烟消云散之后，你会得到下面的好处：
①你将会更好地认识和了解每一个雇员。
什么东西能够刺激一个人，这对他的个性来说是一个关键的事情。如果他反对合理的规章制度，那他就可能是一个不称心如意和喜欢制造事端的人。如果你了解了这一点，我就能走在他的前面，防范于未然。相反，如果他的牢骚还有一定的道理，而且并不是经常发牢骚，他可能就是一个比较容易被矫正的人。·一个人最关心的事情是什么，应该纳入你对他进行全面评价的考虑之中。
当你更好地认识和了解每一个人之后，你不仅会发现什么事情在烦扰着他，而且你也会发现什么东西能真正地转变他。你能准确地知道他真正的兴趣所在，能够知道用什么方法鼓励他为你做好工作。
②当你能够认真听取雇员们说话时，他们就会变得更加喜欢你。 ．
能够以同情加理解的表情倾听别人说话，无疑是世界上可以用来同人搞好关系和建立永久性友谊的最为有效的方法之一。
喜欢一个能够注意听自己讲话的人是人类的一种天性。让我来问你：你曾讨厌过一个彬彬有礼倾听你讲话的人吗?或者换一种方式说：你曾真心实意喜欢过一个不听你讲话的人吗?你明白我的意思了吗? ·
③雇员们将知道你对他们感兴趣。
我不知道还有什么办法比对一个人不加理睬或者对他的问题漠不关心能更快地赶走他了。同样道理，如果你对他显示出真正的兴趣，对他说的话表示关心，你就能把他吸引过来。一种表达你的兴趣的最好方法是问一些这样的问题，诸如“那时你做什么呢?”“后来怎么样了?”“你接着说什么了?”
即使是最不爱说话的人，如果你能对他表现出那样的兴趣，他也会对你敞开心扉说话的。你要百分之百地集中精力听他讲话，把注意力集中在他身上，你要调动起自己的全部精神和知觉来听他讲话。
④如果你能认真地听他们讲话，你就会发现他们真正需要的东西是什么。
如果你肯拿出一定的时间去认真地听他们的讲话，他们就会告诉你他们真正需要的东西是什么。这时你要忘掉自己，你只留心听他们想从你身上得到什么，不要去考虑你要从他们身上得到什么。要把你的精力完全集中到他们想从你身上得到什么，以及你能为他们做些什么上去。
也许，还有其他你根本想都没有想过的好处，如下属突然在工作中焕发出比以前强百倍的兴趣和热情。
企业领导一定充分掌握下属大大小小的日常事情，理解下属曲曲折折的心理活动，能给自己的管理找到“定心丸”。这条方法，切忌冒犯。
7．切忌用压迫平息不满
领导用压迫的办法平息下属的不满，好比以前的封建统治者用军队、用武力去镇压老百姓的反抗，其结果或许能平
静于一时，但封建统治的基础，却从此开始摇摇欲坠!
人生而有欲，只要有人的地方，就会有欲求不满的情形，这是无庸讳言的事实。对企业界的经营者来说，如何处理欲求不满的情形呢?
首先要确定一个基本观念，整个经营的体制，要做到皆大欢喜几乎是不可能的，有利于员工的事情，并不一定同时有利于经营的方针。而往往欲望一经满足，便会产生心安理得的感觉，精神逐渐放松。再说，人是贪得无厌的动物，当一个需求获得满足后，另一个需求就会跟着出现。如此不断循环，永无休止。
因此，对员工的需求，是无法做到一律满足的。做主管者，也不必因而过分自责。不满的滋生，多数是因工作人员情绪不稳定，以及与上司无法作正式的沟通，而与公司产生纠纷或芥蒂。所以——
平息不满最好的方法，就是稳定他们的情绪、寻找并解决谣言的原因、聆听他们的意见，以及在可能的范围内满足他们的需求。
最忌讳的就是置之不理。刚开始，下属也许只是单纯的对上司个人的不满，其后，会渐渐演变成对公司的不满，最后很可能将整个不满的情绪，扩大到公司的各个角落，甚至发生破坏、伤害等意外事件，这时后悔就来不及了。
还有一点必须明白的是——“不满是进步的原动力”。由于对现状的不满，才会刺激新的转变。作主管的，要善加利用这种情绪，不要愚蠢地去做强迫性的压制。
用压迫来平息下属的不满不但是愚蠢的，而且是致命的，其结果，和封建统治者的下场没什么两样。